5 правил общения с клиентами в мессенджерах

15 июня, 2021
7 минут

Продавцы неплохо продают по телефону и лично, но, как только дело доходит до мессенджеров, клиенты сливаются, чат-боты не помогают, а привычные маркетинговые приемы не работают. Мы внедрили WhatsApp в семь тысяч отделов продаж и разобрались, в чём причина.

Основная проблема — продавцы не умеют переписываться в мессенджере. Чаты менеджеров больше напоминают разговоры «за жизнь», чем продажи. Хотя на самом деле мессенджеры — классный канал. Если знать, как им пользоваться, можно сократить число отвалов и продавать быстрее.

В статье мы расскажем о правилах, которые помогут эффективнее общаться в мессенджере, дадим чек-лист для проверки сообщений и поделимся примерами хороших и плохих формулировок.

Правила за 10 секунд

  1. Переписке нужна цель
  2. Предложение можно сделать сильнее? Делайте
  3. Каждое сообщение заканчивайте вопросом
  4. Фокус на суть
  5. Менять цель — нормально

Все подробности, формулировки и лайфхаки вы прочитаете за 7 минут.

1. Переписке нужна цель

Разговор без цели — пустая трата времени и клиентов. Вместо того, чтобы напрямую привести клиента к покупке, продавец водит клиента кругами до тех пор, пока тот не спасается бегством.

Основная причина: менеджер не знает, чего хочет от человека, поэтому рассказывает всё, что знает, задает бессмысленные вопросы, навешивает акции и предложения «на всякий случай». А в итоге страдает клиент, потому что не понимает, чего от него хотят и что ему делать.

Какая цель у этого продавца: помочь с выбором дизайна? Записать на встречу? Пропиарить инсту? Непонятно.

В сообщении нет фокуса на одной цели. Продавец пытается сделать все и сразу, а клиент не понимает, что делать.

Как исправить?

Перед каждым разговором ставить одну достижимую цель

Одну, потому что только так продавец сможет сосредоточить внимание клиента на главном и отправить все аргументы точно в цель.

Достижимую, чтобы клиент не надорвался по пути. Выбрать и купить мерседес в мессенджере, мягко говоря, задача со звездочкой. А вот прийти на встречу в салон или зарегистрироваться на тест-драйв — простенькие задачи, которые можно выполнить.

Разберем это правило на примере:

1. Формулируем цель переписки. В нашем случае: записать клиента на маникюр. Вид маникюра не имеет значения, если менеджер договаривается о встрече. Дизайн клиент обсудит в салоне с мастером.

2. Убираем из сообщения всё, что уводит клиента от цели. Пиар инстаграма — неприоритетная задача. Лучше предложить подписаться после процедуры.

Получается так:

Когда у диалога есть цель — клиент понимает, о чем его спрашивают, и отвечает.

2. Предложение можно сделать сильнее? Делайте

Цель поставили. Теперь убедите клиента, что продавец — единственный человек, который избавит его от всех проблем. Для этого вам нужно:

Сделать огненное предложение. Если клиент сделает шаг, то не пожалеет.

Взять всю работу на себя. Клиенту нужно только кивать головой.

Проблема в том, что сложно составить убедительное сообщение сходу. Обычно продавцы импровизируют и вместо крышесносного предложения получаются слезливые мольбы.

Клиент видит, что продавец поплыл, перехватывает инициативу и начинает диктовать свои условия. Для продаж расклад не самый удачный: действия клиента теперь контролирует не менеджер, а ретроградный Меркурий.

Как исправить?

Заранее напишите железобетонное предложение под каждую цель

В сообщении расскажите, почему клиент должен встать с дивана и сделать то, что вы предлагаете. Закройте возражения еще до того, как человек начнет думать.

Возможные возражения:

  • «У меня нет времени»
  • «Неясно, из чего вы делаете»
  • «Не знаю, как будет выглядеть в моей квартире»
  • «Я могу замерить сама»

Теперь закроем все слабые места одним сильным предложением:

Если вы не уверены, что предложение достаточно сильное, посмотрите на текст еще раз — есть ощущение, что от такого откажется только дурак? Если да, то всё в порядке.

3. Каждое сообщение заканчивайте вопросом

Задавайте вопросы, чтобы определить, что вас поняли

Напоминаем, что задача продавца — привести клиента к покупке. Но если клиент не понял, что ему надо делать — сюрприз — он этого и не сделает.

Плохая новость: продавец не читает мысли клиента.

Хорошая новость: есть другие способы определить, понял человек мысль или нет.

На встрече продавец может следить за реакциями, выражением лица и настроением. В мессенджере ситуация сложнее — менеджер не видит собеседника и не может прикинуть степень понимания на глаз.

Не нужно ждать, что каждый человек будет бежать за продавцом и размахивать деньгами. Единственное исключение — клиент, у которого горит. Этот сам всё уточнит, сто раз переспросит и без подсказки найдет реквизиты для оплаты.

Большинство клиентов другие. Покупка вашего товара или услуги — для них не вопрос жизни и смерти, они спросят и забудут. Если таких отпускать — компания будет терять деньги. Но вы можете им продать, если будете постоянно предлагать шаги к покупке.

Как исправить?

Задавать вопросы, проверять понимание и переводить на следующий шаг

Чтобы убедиться, что клиент и продавец друг друга поняли, не стесняйтесь уточнять.

Универсальной формулировки вопроса нет. Каждый придется выудить из контекста разговора. Не забудьте предложить клиенту следующий шаг. Вопросами вы можете подтолкнуть его в нужном направлении.

4. Фокус на суть

Сильное предложение не поможет, если клиент не смог продраться через текст.

Главные враги продавца на этом этапе: ошибки, опечатки, эмодзи вместо слов, текст без абзацев и пробелов. Из-за них смысл сообщения теряется, а на глазах у клиента выступают кровавые слезы.

Какие проблемы есть в этом сообщении:

  • Сплошной текст сложно прочитать по диагонали;
  • Много мыслей в одном абзаце = путаница;
  • Перечисление вместо списка;
  • Нет пробелов после точек, запятых и тире — предложения «слиплись»;
  • Эмодзи вместо слов — непонятно о чем речь;
  • Опечатки и ошибки выглядят небрежно.

Как исправить?

Перед отправкой проверьте сообщение по чек-листу

Первое время это необходимо. Шпаргалка помогает обращать внимание на самые явные болячки. Когда вы запомните принцип, сможете править на автомате.

Чек-лист

Один абзац сплошного текста — максимум 4 строчки;

Пустая строка между абзацами;

Вместо перечислений — списки;

Пробелы после точек, запятых и других знаков;

Каждый пункт списка длиннее двух строк отделяется строкой;

Текст однозначный: в нашем случае достаточно убрать эмодзи, которые заменяют слова;

Нет эмодзи посередине предложения;

В тексте нет опечаток, ошибок и косяков с автозаменой;

Ссылки ведут туда, куда нужно.

 

Как выглядит то же сообщение после работы с чек-листом.

После правок прочитайте сообщение вслух. Если читается с трудом — надо править дальше.

5. Менять цель — нормально

Бывает, что в середине разговора менеджер понимает, что поставил не ту цель.

Переобуваться на ходу — нормально. Странно, если продавец никак не реагирует на перемены. Вспомните звонки от банка. На любую фразу от «мне не нужен кредит» до «горите в аду» продавец продолжает бубнить по скрипту.

Как исправить?

Пошутите и ведите к другой цели

Если чувствуете, что цель нужно менять — меняйте на здоровье.

Было: забронировать столик

Стало: записать на просмотр банкет-холла

Если меняется цель — убедитесь, что вы сможете достичь ее в мессенджере. Если нет — спокойно меняйте канал. Только не заставляйте клиента звонить самому и тем более не отправляйте его слушать музыкальные шедевры на горячей линии.

Надо поменять канал? Договоритесь о времени звонка в мессенджере, а потом позвоните клиенту сами.

Короче: о клиенте нужно заботиться

Смиритесь с тем, что у клиента есть выбор: купить у вас или у конкурентов. И в этой войне качество продукта не всегда играет решающую роль.

Обещание решить проблемы клиент ценит больше всего.

У каждого человека есть стопицот дел, которые ему делать не хочется: мыть посуду, идти на совещание, ехать к теще на юбилей или выбирать холодильник. Клиент никогда не сольется, если увидит, что продавец — человек, который заберет хотя бы часть его головной боли.

Для этого и нужны наши правила. Они помогут показать клиенту, что продавец в адеквате, умеет говорить по делу, ценит чужое время и приносит больше пользы, чем проблем.

А ещё они действительно помогут эффективнее продавать.

 

Поиск по тегам:

Wazzup 2017-2021

Участник инновационного
центра «Сколково»

Wazzup 2017-2021

Участник инновационного
центра «Сколково»

Wazzup 2017-2021

Участник инновационного
центра «Сколково»