Продажи по телефону vs продажи в мессенджерах: сравнение эффективности коммуникации

15 февраля, 2022
10 минут

Чтобы продать что-то клиенту, надо с ним сначала связаться. Казалось бы, очевидная мысль, но именно с нее начинаются проблемы с продажей. Продавец может проиграть сделку еще в тот момент, когда выбирает канал для связи с клиентом.

Раньше с выбором канала все было понятно. Хотите продать? Встречайтесь лично. Не можете встретиться? Звоните. Не дозвонились — пишите на почту. Но ковид и стремительный рост мессенджеров все изменили: доступность встреч резко снизилась, открываемость почты — пробила дно.

Так что теперь первый шаг навстречу клиенту — это выбор между разговором по телефону и перепиской в мессенджере. Выясним, в чем преимущества обоих способов связи, а потом разберемся, как сделать выбор.

Итак,

Чем хороши звонки, а чем — мессенджеры

Плюсы звонков по телефону Плюсы мессенджеров
Писать объемные сообщения сложно и долго, говорить — куда проще. Поэтому, если вы хотите что-то выяснить у клиента, то по телефону получите больше информации. В мессенджере вы не можете быть не вовремя. Переписка удобна клиенту абсолютно всегда. Прочитать сообщение человек может в пробке, на встрече, в салоне красоты — где угодно. И ответить тогда, когда соберется с мыслями и обдумает ваши слова.
Скорость передачи информации при звонке выше, да и слушать легче, чем читать. Поэтому, если вы хотите рассказать о чем-то более полно и подробно, телефон — ваш выбор. Вы можете связаться с людьми, которые не хотят разговаривать: им может быть неудобно, некогда или просто «нет настроения, не в ресурсе или Меркурий опять ретроградный».
В телефонном разговоре интонации работают на вас. И использовать их гораздо проще, чем выстраивать ритмику и тональность текста. У большинства людей первый скилл прокачан лучше. Доставляемость в WhatsApp — 95%. Если вы написали клиенту, то он почти точно получит ваше сообщение.
По телефону вам легче наладить эмоциональную связь с клиентом и установить контакт. Можно посочувствовать, порадоваться или проявить интерес. По голосу собеседник проще считывает ваши эмоции и быстрее откликается. В мессенджерах нет недозвонов, блокировщиков и фильтров. И по статусам вы всегда знаете, что сообщение доставлено и прочитано.
При звонке у вас есть право на ошибку. В трубке продавец мгновенно слышит обратную связь от клиента и может вырулить. Если «ляпнули не то», вы можете сразу исправиться и спасти ситуацию. Многим менеджерам проще сформулировать свою мысль, если есть время подумать или посоветоваться. Во время звонка надо реагировать моментально, а не все умеют на лету говорить складно.
Клиенту эмоционально сложнее закончить разговор: чтобы бросить трубку, нужна веская причина, поэтому скорее всего вас дослушают, а если нет, то объяснят причину, по которой прерывают беседу. В переписке хранится информация о ваших договоренностях, файлы, адреса, телефоны и все остальное. И вы, и клиент всегда можете вернуться к этой информации, когда она понадобится.
Решать вопросы по телефону удобнее и привычнее людям старше сорока лет. Они уверены, что «не созвонился — не договорился». Иногда лучше один раз показать, чем десять — рассказать. В мессенджере вы можете прикрепить фотографии, видео, схему проезда.
Иногда лучше один раз показать, чем десять — рассказать. В мессенджере вы можете прикрепить фотографии, видео, схему проезда.

В каких случаях лучше позвонить, а когда — написать

Рассмотрим семь самых распространенных ситуаций, в которых приходится выбирать между звонками и перепиской и посмотрим, какой из инструментов сработает лучше.

1. Если клиент оставил номер телефона, но вы не можете до него дозвониться

Люди часто забывают, что оставили свой телефон, и не отвечают на незнакомые номера, а у многих и вовсе стоят автоматические блокировщики. Еще человеку может быть некогда, неудобно или просто страшно разговаривать.

Продолжать дозваниваться раз, другой и третий — значит, раздражать человека и тратить время менеджера на прослушивание гудков или увлекательную беседу с Олегом. Пусть сотрудники работают, а не теряют ваши деньги.

Что делать: лучшее решение — написать в мессенджер. Сформулируйте короткий и понятный шаблон, где будет написано, кто вы, почему звоните, и предложение выбрать время для звонка.

Результат: вы не потеряли клиента, а у менеджера осталось больше времени для звонков другим людям.

2. Нужно узнать, что нужно клиенту

Когда вы подходите к этапу выявления потребностей клиента, у вас скапливается много разных почему и зачем. Конечно, их можно задать в письменном виде, но вы получите не больше 1/10 информации. Мизерное количество людей способны давать подробные письменные ответы и формулировать свои мысли во всей полноте. Вряд ли они все входят в число ваших клиентов. А всем остальным нужно помогать наводящими вопросами и направлять.

Что делать: Позвоните. Тем, кто не взял трубку, напишите в мессенджер и договоритесь о звонке. Или задайте им только те вопросы, на которые можно ответить «да», «нет» и «не знаю».

Телефонных разговоров будет меньше, чем переписок, но зато там вы получите развернутые ответы и поймете, как думают люди, выбирая продукт под свой запрос.

Результат: вы поняли своего клиента и можете предлагать продукт, основываясь на его потребностях.

3. Нужно презентовать продукт

Чем дороже товар, тем сложнее его презентовать и продавать, ценность дешевого объяснить намного проще.

Что делать: плясать от стоимости: некоторые товары достаточно просто показать, а про другие нужно подробно рассказывать.

  1. Если вы продаете что-то недорогое, то обычно у клиента немного вопросов перед покупкой. Поэтому вы сможете рассказать все, что нужно для продажи, в мессенджере. Если вы продаете товары — пришлите фотографии: показать букет цветов или платье намного действеннее, чем долго о них рассказывать. А если продаете услуги — отправьте фото до/после, это больше впечатляет, чем бесконечные объяснения  .
  2. Если у вас большой чек, лучше позвонить, а потом написать, а потом еще раз позвонить. Ведь если вы продаете автомобили или квартиры, то за одно сообщение или один разговор вопрос не решится. По телефону вы подберете аргументы и закроете основные возражения клиента, а в переписке сможете отвечать на дополнительные вопросы, присылать фотографии, фиксировать договоренности и приглашать на встречи.

Результат: удачный способ доставки помогает увеличить продажи

4. Нужно зафиксировать договоренности

Если вы договорились о чем-то на встрече или по телефону, клиент обязательно забудет, чего вы от него ждете, или поймет вас неправильно. Есть еще один подводный камень: многие люди не воспринимают всерьез устные договоренности. Да и при конфликтной ситуации их нельзя подтвердить, если только у вас нет привычки записывать все свои разговоры на диктофон.

Что делать: в переписке все сохранится, поэтому дублируйте договоренности в мессенджер.Так значительно снижается вероятность, что клиент не выполнит свои обязательства или неправильно запомнит ваши и учинит скандал.

Результат: у вас хороший сервис, нет недопониманий с клиентами, и вы больше зарабатываете.

5. Надо о чем-то напомнить клиенту в определенное время

Память клиента — как у золотой рыбки. Помимо общения с вами он держит в голове еще три тысячи дел и переживаний. Так что неудивительно, что он может забыть про то, что записался на прием, собирался прийти к вам на встречу или сделать заказ. Или запомнит, но перепутает день или время.

Что делать: Чтобы клиент не забыл, что ему нужно что-то сделать, напомните ему в мессенджере о том, что завтра у него стрижка или о том, что в восемь вечера придет курьер. Напоминать по телефону — лишний раз отвлекать, напомнить текстом — быстрее для вас, удобнее клиенту.

Результат: клиенты не будут теряться по дороге к покупке.

6. Что-то пошло не так, и клиент недоволен

Обычный вторник предпринимателя: клиент говорит, что чем-то недоволен.

Что делать: перезвоните ему. По телефону вы подробнее узнаете, что пошло не так, и сможете показать, как важно для вас решить проблему, для этого нужны интонации и эмоциональная вовлеченность менеджера. В разговоре есть возможность сгладить углы и растопить сердце негативно настроенного человека внимательным отношением.

Да, работать с претензиями по телефону для менеджера сложнее и, чего греха таить, неприятнее, но — намного эффективнее. А еще вам вряд ли нахамят: по телефону люди ведут себя более сдержанно, а в переписке могут запросто отправить в пешее эротическое.

Результат: Вы сохранили клиента, а он не пошел фонтанировать гневными отзывами.

7. Нужно рассказать о спецпредложении или акции текущему клиенту

Клиентам нужно делать отличные предложения, от которых трудно отказаться. Даже если у вас хорошее предложение, важно выбрать правильный способ доставки, чтобы как можно больше людей узнало про ваше предложение.

Что делать: По телефону вы дозвонитесь до 50%, а в мессенджере его прочитает 95%. И никто не бросит трубку после первого «Здравствуйте, у нас акция…». Интересным предложением горячий клиент заинтересуется без телефонного разговора.

Результат: вы получаете хорошую конверсию и при этом не тратите много времени и денег.

Шпаргалка: как выбрать способ связи

Есть простой алгоритм, который поможет найти правильный способ коммуникации с клиентом.

Оставить только телефон или только мессенджер — не получится. 

Эффективная работа — это когда есть два взаимозаменяемых канала связи с клиентами: телефон и мессенджер. Хорошая новость в том, что организовать это — несложно.

Шаг 1. Научите менеджеров продавать в мессенджерах: как и в телефонных разговорах. Возьмите себе в помощь нашу статью. В ней рассказываем про правила переписки, которые научат продавать больше и лучше без звонков. А еще там внутри есть плакат-шпаргалка: повесьте на видном месте в офисе — и продавцы не забудут, что делать.

Шаг 2. Как и телефонию, мессенджеры можно интегрировать в CRM, чтобы вся переписка сохранялась в одном месте, а вы могли контролировать работу продавцов.

Результат: вы восхитительны!

Привет. Мы подключаем мессенджеры в CRM и заметили, что большинство клиентов не понимают, в
31 января, 2022
10 минут
Содержание
Показать