Как качественный клиентский сервис помогает выжить малому бизнесу

Рассказываем, как интеграция Wazzup в Битрикс24 помогла компании улучшить клиентский сервис и увеличить прибыль.  

О компании 

Viajo Por Trabajo переводится с испанского как «Путешествия по работе». Это сервис для поиска апартаментов на короткий срок, который ориентирован на командировки.  Компания начала работать в 2019 году и с тех пор команда выросла с одного сотрудника до семи человек. Они работают с 15 апартаментами в двух крупнейших городах Эквадора. 

Основная проблема Viajo Por Trabajo состоит в том, что малому бизнесу тяжело привлекать и удерживать клиентов в такой конкурентной нише, как сервисы по бронированию жилья. Маленькие компании не могут предложить такого же большого выбора апартаментов как Airbnb или Booking, поэтому они теряются на фоне гигантов.

Чтобы успешно вести бизнес в такой конкурентной среде, маленьким компаниям особенно важно поддерживать высокий уровень клиентского сервиса. Если менеджеры недостаточно быстро отвечают на сообщения, то лиды уходят к конкурентам — компания теряет прибыль и лояльность аудитории.

Проблема: цикл сделки растягивается из-за ошибок менеджеров

До появления CRM-системы все приходилось делать вручную — ставить задачи, оформлять заявки клиентов и формировать подтверждения брони. Все это делали менеджеры, поэтому часто возникали ошибки из-за человеческого фактора. Специалисты могли забыть отправить ваучер или ввести неправильные данные.

Клиенту приходилось писать в службу поддержки, ждать пока менеджер увидит его сообщение, поймет, что нужно исправить, вручную сформирует и отправит новый документ. Цикл сделки увеличивался, клиенты нервничали, а менеджеры обрабатывали меньше заявок, чем могли бы.

Задача

Автоматизировать процесс подтверждения бронирования.

Решение

Viajo Por Trabajo внедрили CRM-систему, чтобы автоматизировать рутинные задачи и как следствие — исключить ошибки из-за человеческого фактора . В Битрикс24 компания настроила систему бизнес-процессов — автоматических действий, срабатывающих по определенным триггерам. Компания настроила триггеры таким образом, чтобы подтверждения бронирования формировались и рассылались автоматически. 

Менеджеры больше не занимаются заполнением форм. Система сама заполняет документ и автоматически отправляет ваучер клиенту.

Цикл сделки сократился — менеджеры начали уделять больше времени работе с клиентами, а не исправлению своих ошибок. Клиенты теперь получают подтверждение брони в течение пяти минут. 

Проблема: клиенты уходят из-за долгого ожидания ответа

В 2019 году в Viajo Por Trabajo работал только один менеджер. Он пользовался мобильным приложением WhatsApp, WhatsApp Web или отвечал на электронные письма. Когда приходило много заявок одновременно, один человек физически не мог быстро ответить на все и сразу. В среднем ответа менеджера приходилось ждать по 25-30 минут. Некоторые сообщения терялись в потоке информации и клиенты уходили к более внимательным и расторопным компаниям. 

Компания решила нанять еще двух менеджеров, но проблема долгих ответов и потери новых обращений от клиентов осталась. Это связано с главным правилом и логикой WhatsApp:

  • Номером может пользоваться только один человек с приложения WhatsApp на телефоне или WhatsApp Web. 
  • Триггером для снятия с диалога плашки о новом сообщении является факт прочтения, а не ответа.

Задачи

  1. Дать возможность всем менеджерам общаться с одного телефонного номера.
  2. Найти решение для напоминания о диалогах, в которых менеджер не ответил.

Решение

Команда Wazzup подключила WhatsApp к CRM-системе компании Viajo Por Trabajo.  Эта интеграция позволяет менеджерам отвечать на сообщения прямо из Битрикс24 и общаться с клиентами с одного номера.

Для компании создали «канал» в Wazzup и подключили к нему специалистов службы поддержки. Время ответа на сообщения клиентов сократилось. Теперь менеджеры могут одновременно отвечать на вопросы клиентов прямо из CRM-системы с единого номера.

Кроме того, менеджеры больше не теряют сообщения. Когда менеджер заходит в переписку с клиентом — счетчик новых сообщений не сбрасывается. Чтобы плашка с непрочитанным сообщением исчезла, нужно ответить или вручную сбросить счетчик. Оба варианта — сознательное действие менеджера. Эта логика помогает исключить человеческий фактор и возвращаться к диалогам, не оставляя вопросы клиентов без ответа.    

Служба поддержки работает 24/7 и клиенты получают ответы на свои вопросы в течение пяти минут. Менеджеры успевают обработать больше заявок за смену, а клиенты больше не уходят к конкурентам из-за долгого времени ожидания. 

Проблема: у руководителя нет инструментов для анализа эффективности работы менеджеров

Даже мелочи влияют на лояльность клиентов — скорость ответа, вежливое обращение, готовность помочь и объяснить непонятные моменты. Для небольших компаний особенно важно следить за уровнем клиентского сервиса и эффективностью работы менеджеров — каждый покупатель на счету.  

Прибыль компании напрямую зависит от работы менеджеров. Если специалист службы поддержки плохо выполняет свои обязанности, то компания теряет клиентов, а вместе с ними и деньги. Поэтому руководителю важно мотивировать лучших специалистов и находить точки роста остальных, чтобы оптимизировать работу компании.

Задача

Настроить систему отслеживания эффективности работников, чтобы поощрять лучших менеджеров.

Решение

Отслеживать успехи менеджеров помогает модуль NPS в Битрикс. На этапе закрытия сделки клиенту автоматически отправляется сообщение, чтобы он оценил работу компании или сотрудника. Этот модуль автоматически собирает все оценки клиентов, а также учитывает соотношение лидов к закрытым сделкам и создает инфографику с помощью этих данных.

Основываясь на показателях каждого менеджера, руководитель определяет лучших сотрудников месяца и награждает их премиями. Если поступает негативный фидбек, то можно настроить автоматическую постановку задачи для ответственного работника, чтобы решить возникшую проблему. 

Итог

Интеграция WhatsApp Web в Битрикс24 помогла Viajo Por Trabajo увеличить прибыль за счет качественного и оперативного клиентского сервиса. Как нововведения изменили работу компании:

1. Бизнес-процессы экономят время службы поддержки. 

Менеджеры больше не исправляют недочеты в ваучерах, поэтому они успевают обработать больше лидов.

Все документы формируются автоматически и ошибки возникают только в том случае, если клиент ошибся сам. Поэтому клиент получает только позитивный опыт взаимодействия с сервисом. 

2. Увеличилось количество положительных отзывов.

До внедрения интеграции среднее время ответа менеджера составляло 25-30 минут и больше. Сейчас специалисты отвечают на обращение в течение пяти минут. У компании появились постоянные клиенты, которые возвращаются к Viajo Por Trabajo и часто хвалят службу поддержки. Реальные отзывы на сайте помогают повысить уровень доверия и лояльности клиентов к компании.

Пауль пишет, что хозяин апартаментов — позитивный и приятный человек. Также он говорит: «Я рекомендую этот сайт, потому что он соответствует самым высоким стандартам».

3. Увеличилось количество успешно закрытых сделок.

Руководитель видит показатели эффективности каждого менеджера и награждает премией лучшего работника месяца. Эта система мотивирует сотрудников усердно выполнять свои обязанности, а Wazzup помогает обработать большее количество заявок за тот же промежуток времени, что и раньше.

Пролистать наверх