Cómo el servicio al cliente de alta calidad ayuda a las pequeñas empresas a sobrevivir

septiembre 7, 2022
6 минут

Te contamos cómo la integración de Wazzup en Bitrix24 ayudó a la empresa a mejorar el servicio al cliente y aumentar los ingresos.

Acerca de la compañía

Viajo Por Trabajo es un servicio de búsqueda de apartamentos para estancias cortas, que está enfocado a viajes de negocios. La empresa inició operaciones en 2019 y desde entonces el equipo ha crecido de un empleado a siete personas. Operan con 15 apartamentos en las dos ciudades más grandes de Ecuador.

El principal problema de Viajo Por Trabajo es que a las pequeñas empresas les cuesta atraer y fidelizar clientes en un nicho tan competitivo como el de los servicios de reserva de alojamiento. Las pequeñas empresas no pueden ofrecer una selección de apartamentos tan grande como Airbnb o Booking, por lo que se pierden frente a los gigantes.

Para hacer negocios con éxito en un entorno tan competitivo, es muy importante que las pequeñas empresas mantengan un alto nivel de servicio al cliente. Si los consultores no responden rápido a los mensajes, los clientes potenciales van a la competencia: la empresa pierde ganancias y la lealtad de clientes.

Problema: el ciclo de trato se estira debido a errores en gestión

Antes de la llegada del sistema CRM, todo se tenía que hacer de forma manual: establecer tareas, completar solicitudes de clientes y generar confirmaciones de reservas. Todo esto lo hacían los consultores, y por eso a menudo aparecían los errores. Los especialistas a veces olvidaban enviar un comprobante o ingresaban los datos incorrectos.

El cliente tenía que escribir al servicio de soporte, esperar hasta que el consultor vea su mensaje, comprenda que es lo que se debe corregir, genere manualmente y envíe un nuevo documento. El ciclo de negociaciones se alargaba, los clientes estaban nerviosos y los gerentes procesaban menos tickets de los que podían.

Una tarea

Automatizar el proceso de confirmación de la reserva.

Solución

Viajo Por Trabajo implementó un sistema CRM para automatizar las tareas rutinarias y, en consecuencia, eliminar errores por el factor humano. En Bitrix24, la empresa ha establecido un sistema de procesos comerciales: acciones automáticas que se desencadenan por ciertos factores desencadenantes. La empresa configuró triggers de tal manera que las confirmaciones de reserva se generan y se envían automáticamente.

Los consultores ya no llenan formularios. El propio sistema llena el documento y automáticamente envía el comprobante al cliente.

El ciclo de negociación se acortó: los consultores comenzaron a dedicar más tiempo al trabajo con los clientes, en lugar de corregir sus errores. Los clientes ahora reciben la confirmación de la reserva en cinco minutos.

El problema: Los clientes se van ya que esperan una respuesta por mucho tiempo

En 2019, Viajo Por Trabajo solo contó con un gerente. El usaba la aplicación móvil WhatsApp, WhatsApp Web y respondía a los correos electrónicos. Cuando llegaban muchas aplicaciones al mismo tiempo, una sola persona físicamente no podía responder rápidamente a todo a la vez. En promedio, la respuesta del gerente se tuvo que esperar entre 25 y 30 minutos. Algunos mensajes se perdieron en el flujo de información y los clientes se fueron a empresas más atentas y eficientes.

La empresa decidió contratar a dos gerentes más, pero persistía el problema de las largas respuestas y la pérdida de nuevas solicitudes de los clientes. Esto sucedía ya que WhatsApp tiene la siguiente lógica:

  • El número solo puede ser utilizado por una persona desde la aplicación WhatsApp en el teléfono o WhatsApp Web.
  • La notificación en el mensaje desaparece después de leer el mensaje, no después de que un consultor responde al mensaje

Tareas

  1. Permitir que todos los consultores se comuniquen desde un solo número de teléfono.
  2. Encontrar una solución para recordarle al consultor sobre los diálogos en los que él no respondió.

Solución

El equipo de Wazzup conectó WhatsApp al sistema CRM de Viajo Por Trabajo. Esta integración permite a los administradores responder a los mensajes directamente desde Bitrix24 y comunicarse con los clientes desde un solo número.

Creamos un “canal” en Wazzup para la empresa y conectamos a especialistas de soporte. Se ha reducido el tiempo de respuesta a los mensajes de los clientes. Ahora los gerentes pueden responder simultáneamente las preguntas de los clientes directamente desde el sistema CRM desde un solo número.

Además, los consultores ya no pierden mensajes. Cuando el administrador ingresa a la correspondencia con el cliente, el contador de mensajes nuevos no se reinicia. Para que desaparezca la barra de mensajes no leídos, debe responder o restablecer manualmente el contador. Ambas opciones son una acción consciente del gerente. Esta lógica ayuda a eliminar el factor humano y volver a los diálogos sin dejar preguntas de los clientes sin respuesta.

El servicio de soporte funciona las 24 horas del día, los 7 días de la semana y los clientes reciben respuestas a sus preguntas en cinco minutos. Los consultores logran procesar más solicitudes por turno y los clientes ya no acuden a la competencia debido a los largos tiempos de espera.

El problema: el gerente no tiene las herramientas para analizar la efectividad del trabajo de consultores

Incluso las pequeñas cosas afectan la lealtad del cliente: velocidad de respuesta, trato cortés, disposición para ayudar y explicar puntos incomprensibles. Para las pequeñas empresas, es muy importante monitorear el nivel de servicio al cliente y la eficiencia de los gerentes: cada cliente cuenta.

El beneficio de la empresa depende directamente del trabajo de los consultores. Si un especialista de soporte no cumple bien con sus funciones, la empresa pierde clientes y, con ellos, dinero. Por eso, es importante que el gerente motive a los mejores especialistas y encuentre puntos de crecimiento para el resto con el fin de optimizar el trabajo de la empresa.

La tarea

Configurar un sistema de seguimiento del desempeño de los empleados para recompensar a los mejores consultores.

Solución

El módulo NPS en Bitrix ayuda a rastrear el éxito de los gerentes. En la etapa de cierre de la transacción, automáticamente se envía un mensaje al cliente para que evalúe el trabajo de la empresa o empleado. Este módulo recopila automáticamente todas las calificaciones de los clientes y tiene en cuenta la proporción de clientes potenciales a acuerdos cerrados y crea infografías utilizando estos datos.

Según el desempeño de cada gerente, el gerente determina los mejores empleados del mes y los recompensa con bonificaciones. Si se recibe un comentario negativo, se puede configurar la creación de tarea automática para el empleado responsable para que el resuelva el problema.

Conclusion

La integración de WhatsApp Web en Bitrix24 ayudó a Viajo Por Trabajo a aumentar sus ganancias a través de un servicio al cliente eficiente y de alta calidad. Cómo las innovaciones han cambiado el trabajo de la empresa:

1. Los procesos comerciales predeterminados ahorran el tiempo de atención

Los consultores ya no corrigen los errores en los comprobantes, por lo que tienen tiempo para procesar más clientes potenciales.

Todos los documentos se generan automáticamente y los errores ocurren sólo si el cliente cometió un error. Por lo tanto, el cliente recibe solo una experiencia positiva de interactuar con el servicio.

2. Ha aumentado el número de críticas positivas.

Antes de la introducción de la integración, el tiempo de respuesta promedio para un gerente era de 25 a 30 minutos o más. Ahora los expertos responden al mensaje en cinco minutos. La empresa ha establecido clientes leales que regresan a Viajo Por Trabajo y, a menudo, elogian el servicio al cliente. Las revisiones reales en el sitio ayudan a aumentar el nivel de confianza y lealtad de los clientes hacia la empresa.

3. Ha aumentado el número de negocios cerrados con éxito.

El gerente ve los indicadores de desempeño de cada gerente y premia al mejor empleado del mes con un bono. Este sistema motiva a los empleados a realizar sus tareas con diligencia, y Wazzup ayuda a procesar más solicitudes en el mismo período de tiempo que antes.

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