Muchas empresas ya se han dado cuenta de que el correo como herramienta de venta está obsoleto, y utilizan la mensajería instantánea para organizar el trabajo con los clientes: para cerrar un trato, concertar una llamada o dar una consulta rápida. Pero el resto del servicio de atención al cliente, incluido el soporte técnico, por alguna razón todavía vive en el siglo pasado, aunque la velocidad y la calidad del trabajo de atención al cliente afectan directamente a los pedidos actuales.
Para que el cliente se mantenga leal y no se vaya a la competencia, el hecho de ponerse en contacto con el soporte técnico debe ser agradable o al menos no dar miedo.
Si el trabajo con los clientes sufre, automáticamente aparecen problemas con los pagos:
Es obvio que una persona está satisfecha cuando se soluciona su problema y esto se hace rápido. La calidad del soporte técnico depende solo del soporte técnico mismo, pero se puede ajustar la eficiencia del trabajo con los clientes. Para hacer esto hay que elegir el canal de comunicación correcto.
En términos de velocidad y conveniencia de trabajar con clientes, WhatsApp, Telegram, Instagram y otras aplicaciones están muy por encima del correo o los chats en línea. Un número de teléfono es suficiente para ponerse en contacto con el soporte de varias maneras:
- escribir un mensaje,
- describir el problema en un mensaje de voz,
- hacer un video o una captura de pantalla con problema.
Al mismo tiempo, el cliente no está obligado a conectarse a la computadora para enviar una carta, un video o una captura de pantalla desde su correo de la oficina al soporte técnico; no está atado a un lugar y puede escribir desde el teléfono cuando le conviene: incluso en un atasco de tráfico, incluso en una reunión en Zoom.
Ahora averigüemos por qué es más conveniente usar WhatsApp para trabajar con clientes y no otro messenger.
Beneficios para los clientes
El cliente ya está usando WhatsApp
Según la empresa de investigación Mediascope, en 2019 WhatsApp se convirtió en el messenger con mayor audiencia. Según nuestras propias estadísticas, el 72% de los clientes prefieren ponerse en contacto con el soporte técnico a través de WhatsApp.
Hay muchas razones: hay personas a quien no le gusta hablar por teléfono, otra persona puede haber olvidado su contraseña de correo o no descargó Telegram. Tiene sentido respetar la elección del cliente y trabajar con el cliente donde sea conveniente para él. Sobre todo porque la mayoría de WhatsApp ya está en el teléfono, lo que significa que no necesita descargar una aplicación adicional para ponerse en contacto con la empresa.
La velocidad de respuesta es más rápida en comparación con las comunicaciones a través del sitio web o el correo.
La tarea del soporte técnico es resolver rápidamente los problemas de los usuarios. Es de interés de la empresa trabajar con los clientes de una manera de calidad y ayudar cuando surge la necesidad, y no en una semana. Cuanto más tiempo permanece sin resolver el problema, más crece el descontento. En este sentido, la mensajería instantánea es una forma mucho más rápida de trabajar con clientes comparando con el correo o los chats en línea.
Si el soporte técnico usa WhatsApp y está vinculado a CRM, entonces la integración de Wazzup puede optimizar el proceso de trabajo con un cliente. En nuestro servicio, es casi imposible perder una nueva solicitud: se puede marcar un mensaje como leído solo al responder al cliente.
Es más conveniente para el cliente dar feedback en el messenger
Está bien si el cliente no quiere:
- hablar con el gerente por teléfono,
- escribir mensajes de agradecimiento
- grabar revisión de video.
Es fácil estropear la impresión sobre todo el trabajo realizado con el cliente si le llamas obsesivamente y le pides evaluar el servicio. El cliente logró su objetivo: resolvió el problema, recibió un producto o servicio y cree con razón que la comunicación con la empresa ha terminado.
Esto no significa que sea imposible obtener su evaluación sin enojar al cliente. Haz que calificar sea fácil. Por ejemplo, nuestro bot Robot Werther al final del diálogo envía un mensaje de plantilla con una propuesta para evaluar el trabajo del soporte con el cliente. Todo lo que se requiere del usuario es enviar un dígito o ignorar el mensaje.
Beneficios para los managers
Más información sobre el cliente
Otra característica útil que se implementa de manera más conveniente en los mensajeros que en otros canales es el historial. Para encontrar información, deberá escuchar las llamadas en CRM y buscar y revisar cada carta en el correo. En el messenger, todos los mensajes de los clientes se almacenan en una correspondencia, solo necesita desplazarse hacia arriba. Cualquier empleado, antes de empezar a trabajar con un cliente, puede repasar el historial y elegir el tono adecuado: hablar cálidamente con un antiguo cliente, calmar a uno meticuloso, tomar té de manzanilla antes de dialogar con un problemático.
El resultado será aún mejor si se integra Wazzup. En Wazzup, un cliente = un diálogo, por lo que todo el historial de negociaciones se almacena en un chat, y no en docenas de diferentes.
El soporte tiene tiempo para solucionar el problema.
Si un cliente hace una pregunta difícil por teléfono, el gerente debe responder en tiempo real. Solo una persona muy paciente quiere esperar en linea durante 15 minutos. La duda que llegó al chat de WhatsApp se puede resolver con tranquilidad: buscar información o pedir consejo. 10-15 minutos de espera por un mensaje es normal, en este momento el cliente hará un café o revisará las historias de Instagram.
Por parte de la empresa, también es posible optimizar el proceso. La integración de Wazzup ayuda a conectar a los empleados de otros departamentos a un chat entre un cliente y un consultor. Por ejemplo, nuestro soporte tiene tres líneas:
- primera línea: empleados que trabajan directamente con los clientes;
- segunda línea: soporte técnico, líder o persona con más experiencia;
- tercera línea: desarrollo.
La primera línea en cualquier momento puede transferir el requerimiento del cliente a los desarrolladores y ya trabajarán con el cliente en el chat. Por nuestra parte, un contacto puede saltar de una línea a otra, cualquier empleado puede responder directamente en el chat, pero el cliente, por su parte, ni siquiera lo notará: el chat no cambia externamente, el teléfono número sigue siendo el mismo.
Puede recopilar más datos sobre el trabajo con los clientes
Las evaluaciones de clientes que tuvieron las comunicaciones con el soporte técnico ayudan a analizar el trabajo del servicio, para identificar problemas en el sistema. La información es importante, pero conseguirla no siempre es fácil: el cliente resolvió el problema, lo olvidó como un mal sueño, y ahí terminó la comunicación con la empresa para él.
No importa cuán satisfecho esté el cliente con el trabajo de soporte, no evaluará el servicio una semana después: los mensajes en el correo irán a la papelera y los SMS permanecerán sin leer. Es mucho más fácil obtener la evaluación del servicio al momento de terminar la conversación. Cuando el cliente todavía no haya perdido el deseo de agradecer o hablar sobre su dolor.
Nuestro bot automáticamente le ofrece al cliente que evalúe el soporte técnico tan pronto como se resuelva el problema, y el cliente todavía está emocionado y agradecido. La estadística de puntuación se ve así:
