База знаний

Настройте интеграцию с Битрикс24

После подключения настройки отображаются во вкладке «Интеграция с CRM». Там мы настраиваем, какие чаты будут видеть продавцы и как клиенты будут распределяться между ними.

Переписываться с клиентами в Битрикс24 можно через чаты Wazzup или «Открытые линии».

Чтобы пользоваться мессенджерами прямо из Битрикс24, внутри CRM нужен интерфейс, из которого продавец сможет писать клиентам, читать переписки и получать уведомления.

Wazzup — именно такой интерфейс. Его можно подключить к Битрикс24 двумя способами: работать через наши встроенные в CRM чаты или через интеграцию Wazzup и Открытых линий — чатов Битрикс24.

Wazzup поддерживает больше мессенджеров и функций для продавцов. А Открытые линии больше подходят для поддержки. Расскажем и покажем на примерах, чем они отличаются.

Статусы сообщений — только в Wazzup

Продавец должен понимать, прочитал ли клиент его сообщение, чтобы знать, как действовать дальше. Wazzup поддерживает все статусы мессенджеров, а Открытые линии — нет, полагаться можно только на чутье.

Запись голосовых недоступна в Открытых линиях

Бывает, продавцы отправляют голосовые сообщения. Иногда об этом просит клиент или менеджеру надо срочно наговорить много информации. В таких случаях в Wazzup продавец может записать голосовое, а в Открытых линиях — не может, там только текстом.

Групповые чаты только в Wazzup

Некоторые продавцы активно используют групповые чаты. Wazzup поддерживает эту функцию, а в Открытых линиях есть только чаты тет-а-тет.

Групповой чат в Wazzup: всё так же, как и в мессенджерах

Писать в Instagram через Открытые линии можно только в директ

Если вам нужно отвечать на комментарии в Инстаграме, эта функция доступна в чатах Wazzup. В Открытых линиях отвечать в комментариях нельзя — можно только писать в директ.

Как клиент получает ответ на комментарий из Wazzup:

Wazzup поддерживает цитирование сообщений, а Открытые линии — нет

Когда клиенты присылают 100500 сообщений, а продавцу надо ответить на одно конкретное — нужно цитирование.

При работе через Wazzup клиенту придет ответ на его сообщение как в мессенджерах. В Открытых линиях эта функция работает косячно: клиент увидит абракадабру.

Открытые линии не поддерживают WhatsApp Business API

Чтобы общаться с клиентами через WhatsApp Business API, нужны шаблоны. Открытые линии не поддерживают шаблоны Business API, поэтому работать в WABA — не получится. 

В чатах Wazzup продавец без проблем сможет переписываться в WhatsApp Business API: для этого надо просто выбрать шаблон из списка, заполнить переменные и отправить его клиенту.

Шаблоны Business API в Wazzup:

Чаты Wazzup удобнее для отделов продаж, а Открытые линии — для поддержки

При работе в чатах Wazzup каждый продавец видит диалоги только с теми клиентами, за которых он назначен ответственным в CRM. Это помогает менеджерам не теряться в чатах коллег. Когда ответственного в CRM меняют, чат автоматически переходит к другому продавцу.

В Открытых линиях можно передавать диалог прямо в чате и без смены ответственного. Такой вариант подходит для сотрудников поддержки, которые не ведут CRM и работают с потоком обращений.

Приглашение коллеги пообщаться с клиентом в Открытых линиях:

Статистика для контроля продавцов подробнее в Открытых линиях

В Wazzup руководитель может посмотреть количество переписок с каждого номера за месяц и оценить работу продавцов в реальном времени по количеству «неотвеченных».

В Открытых линиях руководитель может посмотреть количество обращений, среднее время ответа на обращение, процент довольных клиентов.

Статистика в Открытых линиях:

Wazzup проще настроить

Чтобы начать работать в чатах Wazzup, нужно настроить 3 пункта — на это уйдет 5 минут.

Если будете подключать Открытые линии, придется открыть 8 вкладок, победить дракона, разобраться более чем с 20 настройками, а еще подпунктами к ним. Для этого придется изучить инструкцию и потанцевать с бубном вокруг ноутбука, а результат будет тот же.

Выводы

В Wazzup удобнее работать продавцам: тут есть статусы сообщений, запись голосовых, можно пользоваться групповыми чатами и цитировать сообщения. Чаты Wazzup поддерживают больше мессенджеров: здесь можно работать в WhatsApp Business API и отвечать на комментарии в Instagram. А еще их проще и быстрее настроить.

Открытые линии удобны для работы поддержки, которая не ведет CRM, а работает только с обращениями: там можно передавать клиента другому сотруднику прямо в чате. А еще — видеть более подробную статистику по работе отдела.

1. Выберите роли сотрудников

Роль определяет права сотрудника: какие чаты он видит и может ли он переписываться с клиентами. Чтобы назначить роли, нажмите «Выбрать» → откроется модальное окно со списком всех сотрудников из CRM.

Если в списке отображаются не все сотрудники или воронки, нажмите «Обновить данные из CRM» — все подтянется.

Для каждого сотрудника выберите одну из ролей:

  • «Менеджер» — может написать только тем клиентам, за которых он назначен ответственным в CRM. Не видит переписку других.
  • «Руководитель» — видит все переписки и может написать любому клиенту.
  • «Контроль качества» — видит все переписки, но не может ничего написать клиентам.

Если вы не уверены, как распределить роли, посмотрите примеры настройки для самых частых кейсов:

Если у вас классический отдел продаж, где с клиентом работает только ответственный за него продавец и не работают другие продавцы, — выбирайте ему роль «Менеджер». Продавец будет видеть переписки только тех клиентов, за которых он назначен ответственным в CRM, и не будет отвлекаться на чужие чаты.

Если сотрудникам нужно видеть все сообщения, которые приходят на номер, — ставьте им роль «Руководитель». Это удобно для интернет-магазинов и отделов поддержки, потому что не надо дополнительно распределять чаты:

  • Клиенты приходят с простыми вопросами и не важно, кто на них отвечает. Отвечает первый, кто смог.
  • При посменном графике не нужно дополнительно распределять чаты между сотрудниками, отвечает тот, кто сегодня на работе.

Если на сообщения с канала отвечает только один продавец — ставьте ему роль «Руководитель». Даже если в CRM случится косяк с ответственными или что-то глюканет — он будет видеть сообщения, поступающие на номер и сможет ответить клиенту.

Включите ползунок «Получает новых клиентов» тем сотрудникам, на которых нужно создавать сделки, когда напишут новые клиенты. Нажимаем «Применить» → «Готово».

2. Написал новый клиент (клиент, которого нет в CRM). Где создать сделку?

Когда пишет новый клиент, которого еще не было в CRM, сервис автоматически создает контакт и сделку. Здесь мы выбираем, где будут создаваться сделки.

3. Как распределять новых клиентов между менеджерами из п. 1 настроек

Нового клиента получает первый ответивший менеджер. Когда напишет новый клиент — уведомления получат все продавцы, у которых включен ползунок «Получает новых клиентов» в п.1 настроек.

Первый ответивший продавец станет ответственным в CRM. Все остальные менеджеры перестанут видеть сообщения от этого клиента и не будут на них отвлекаться.

Менеджер получает новых клиентов по очереди. Когда напишет новый клиент, сервис автоматически сделает ответственным одного из продавцов, у которых включен ползунок «Получает новых клиентов» в п.1 настроек. Остальные продавцы сообщения от этого клиента не увидят.

Таким образом, менеджеры будут получать новых клиентов по очереди и не будут отвлекаться на чужие переписки.

Нажмите на ползунок в правом верхнем углу, чтобы добавить канал в «Открытые линии».

1. Выберите открытую линию.

2. Выберите роли сотрудников.

Если в списке отображаются не все сотрудники, нажмите «Обновить данные из CRM» — все подтянется.

Поставьте роль «Менеджер» тем сотрудникам, которые будут писать клиентам первыми. Если у сотрудника есть доступ к нескольким каналам — перейдите во вкладку «Дополнительно» и в п. 4 настроек выберите канал с Открытой линией.

3. Настройте доступ и распределение чатов по инструкции.

Если у вас несколько каналов — выполните эти настройки для каждого канала.

В верхней панели нажмите «Сохранить».

Все, вы настроили, какие чаты будут видеть продавцы и как клиенты будут распределяться между ними. Если у вас есть продавцы с доступом к нескольким каналам или сотрудники с ролью «Руководитель» выполните еще пару настроек.