Подключение чат-ботов с Whatsapp Business Api. Все «за» и «против»

8 июля, 2022
5 минут

Вам уже известно, что WhatsApp является одним из самых гибких информационных средств связи. В нашем случае – программой для индивидуального общения компании и клиента. В чем же заключается универсальность данного приложения? В любой момент вы можете подключить Whatsapp Business Api. Что это такое и как подключить, читайте по ссылке. А мы начинаем наш увлекательный рассказ об одном из крутых достоинств Whatsapp Business Api – внедрению и использованию чат-ботов.

Это что за покемон? Чат-боты в Whatsapp Business Api

Для начала нам надо определиться, что представляет из себя чат-бот. Разложим по полочкам:

  • «чат» – с английского «chat» дословно переводится как «беседовать». В русском сленге аналогом данного термина является слово «чатиться» или «болтать»;
  • «бот» – сокращенно от слова «робот», это программа, строго действующая по заданному алгоритму: обрабатывая исходные данные, она выполняет поставленную задачу.

Иначе говоря, чат-бот в Whatsapp Business Api – это робот-болталка. Он может отвечать на сообщения или выполнять рассылки непосредственно без участия человека. Задача кожаного мешка с костями – написать алгоритм, отладить программу и запустить её в работу. Чат-боты в Whatsapp Business Api могут не только действовать по классическому алгоритму, но и самообучаться, если создатель пожелает этого. Естественно, до технологий Skynet и судного дня нам ещё далеко, но уже сегодня чат-боты в Whatsapp Business Api способны на многое.

Иногда случается так, что чат-бот, брошенный на произвол судьбы, просто не может ответить на вопрос клиента. Это происходит потому, что в программной базе вопросов данная формулировка отсутствует и алгоритм не может быть выполнен. И тогда чат-бот в Whatsapp Business Api начинает увиливать от ответа, как двоечник, пришедший на экзамен после грандиозной тусовки.

Системой, по которой определяется «крутость» чат-ботов в Whatsapp Business Api является процент «отказов» на вопросы клиента. Чем ниже процент, тем успешнее чат-бот выполняет свои функции. В идеале ваш клиент всегда должен иметь доступ к связи с живым человеком. Как правило, тогда в сообщения бота вставляется кнопка «Связаться с менеджером».

Вижу цель, не вижу препятствий!

Кто мы? – Чат боты! Чего мы хотим? – Нам ещё не написали!

Зачем вам заводить чат-ботов в Whatsapp Business Api? Заменить часть штата на программы, которые не просят зарплату и повышение? Облегчить работу отделу продаж? Слишком приземленно. На самом деле главная цель чат-ботов – отвечать на вопросы клиентов понятно, быстро и эффективно. Цель использования чат-ботов компанией в Whatsapp Business Api — это повышение уровня клиентского обслуживания. Лояльность клиентов всегда зависит от степени комфорта и качества общения с вами.

Какие задачи вы можете решить с помощью чат-ботов в Whatsapp Business Api?

1. Держать связь с клиентами 24/7 без обеда и отпусков. Даже когда все работники разошлись по домам и зависают в сериальчиках, чат-бот продолжает отвечать пользователям на вопросы о количестве товара и наличии.

2. Чат-бот в Whatsapp Business Api не бросит вам на стол заявление об увольнении. Этот красавчик обрабатывает тысячи однотипных вопросов в сутки и в ус не дует.

3. Во время беседы с клиентом чат-бот незаметно собирает данные для аналитиков: потребности покупателей, самые популярные позиции, место жительства, пол, возраст клиента.

4. Чат-бот в Whatsapp Business Api запускается один раз и навсегда. Его не нужно заменять на другого бота или программировать заново. Достаточно обновлять базу вопросов и ответов по мере необходимости. Согласитесь, это гораздо выгоднее и дешевле обучения нового сотрудника.

5. Сэкономить гигантское количество времени подчиненных. Все типовые вопросы переходят чат-ботам в Whatsapp Business Api, а операторы в это время потихоньку выходят из депрессии.

Боты бывают разные…

С помощью автоматизации мы решаем огромное количество задач: мультиварка варит кашку, кофеварка эспрессо, Алиса озвучивает погоду. Для решения каждой проблемы существует отдельная программа. Чат-боты в Whatsapp Business Api тоже разделяются на виды. Рассмотрим некоторые из них:

1. Простой бот-опросник. Самый незамысловатый, и работает на разветвляющихся алгоритмах. Клиенту приходит сообщение с вариантами ответов, которые можно оформить в виде кнопок. Кнопка может либо содержать ссылку на ресурс, либо переводить клиента в другое меню, либо показать иные варианты ответов.

2. А теперь ребята посложнее:

  • FAQ-бот. Из заранее заготовленных ответов этот бот ищет наиболее подходящий на вопрос клиента. То есть, работа происходит уже не с формальным, а с естественным языком. Если бот начинает паниковать, не находя ответа, то приглашает в чат оператора. Бот-автоответчик требует кропотливой работы: в его базу ответов загружаются примеры формулировок одинаковых вопросов. Ответы генерируются на основании тегов (ключевых слов) и с применением машинного обучения.
  • Бот-рассыльщик. Исходя из названия, этот бот в Whatsapp Business Api нужен для рассылок. Рассылка может быть либо единичной, либо серийной. Чат-бот отправляет клиентам сообщение и затем обрабатывает ответ. Рассылку можно не только запланировать. Клиент сам может инициировать её.

Бот или не бот? Вот в чём вопрос

Автоматизация рабочего процесса – это замечательно. Но часто возникают такие ситуации, когда клиенту нужно помочь определиться с выбором. Вникнуть в суть человеческой проблемы, дать совет, подкрепленный жизненным и профессиональным опытом может дать только человек. Чат-ботам в Whatsapp Business Api часто не хватает смекалки. Самостоятельно мыслить программы не могут.

Исходя из вышесказанного мы всё же советуем не отказываться от помощи чат-ботов Whatsapp Business Api. Эффективным решением будет переложить на них лишь часть работы, освободив сотрудников от монотонных действий. Не забудьте, что существует два типа чат-ботов: простые и сложные. И выбирать помощь того или иного нужно исходя из вашей бизнес стратегии.

WhatsApp для бизнеса: советы и руководство по подключению читайте в другой нашей статье

Попробуйте ответить на один очень актуальный вопрос: какие современные способы передачи информации обеспечивают развитие
6 июля, 2022
5 минут
Содержание
Показать
    Участник инновационного
    центра «Сколково»