Как бизнесу правильно использовать WhatsApp?

30 декабря, 2021
6 минут
whatsapp для бизнеса

Мессенджеры – это быстро, удобно, всегда под рукой и занимает минимум времени. То есть провести-то в переписке можно хоть весь день, но вряд ли по работе или общаясь с сервисом, куда вы отогнали машину на шиномонтаж. Отвлекающих факторов мало, информация приходит в короткой и актуальной форме, ответить можно, когда хочешь, или вообще не отвечать. Все выгоды на лицо. И выгоды эти одинаково хороши для обеих сторон: владельца канала в лице компании или индивидуального предпринимателя и обычного человека, который подписан на этот канал, как клиент.

WhatsApp тем хорош, что владеет самой большой аудиторией в мире и уж тут точно есть все целевые аудитории. Важно привести на канал, конечно, именно свою и сделать это довольно просто. А вот какой способ общения из имеющихся в WhatsApp выгоднее выбрать, сейчас разберёмся.

Для начала стоит отметить, что WhatsApp допускает коммерческое использование обычной версии приложения, в которой мы с вами переписываемся с родными и друзьями. Очень многие компании используют групповые чаты для общения с коллегами и решения рабочих задач.

Кроме того, есть специальный ресурс, созданный именно для ведения коммерческой деятельности. Называется он WhatsApp Business и вот здесь уже есть масса нюансов, которые необходимо знать до того, как вы примите решение о его использовании.

WhatsApp Business рассчитан исключительно на крупных игроков рынка, которые не могут обрабатывать все заявки в ручную. Как правило, у таких компаний заявок уже сотни, тысячи, а то и больше. Им просто жизненно необходимы автоматизированные системы общения с такой массой клиентов и возможности для удержания всей этой армии пользователей.

WhatsApp Business– это официальный канал общения для компании, что будет понятно из личного профиля. А это уже иной уровень доверия и, открывая сообщение, ваш клиент чётко понимает – это не спам, компания действительно хочет сообщить ему что-то важное и актуальное именно для него. Кстати, на этот случай, у WhatsApp всегда есть ограничения. Политика самой компании такова, что безопасность клиента и его личных данных они обеспечивают в первую очередь, а во вторую – заботятся об удобстве работы коммерческой компании. То есть, если клиент сочтёт ваше сообщение неуместным, назойливым или не отвечающим его потребностям, то может пометить его как спам. И на это обратит внимание прежде всего не ваш менеджер по работе с клиентами, а компания WhatsApp.

Также стоит обратить внимание вот на какой аспект: до того, как вы начнёте свою активную переписку с подписчиками вашего канала, вам придётся в компании WhatsApp согласовать ряд шаблонов для переписки с клиентами, чтобы у них не возникало желания нажимать ту самую кнопку «Спам».

Однако, это не должно вас пугать. Шаблонные сообщения чаще всего можно наполнять совершенно разным контентом, так как согласовываются в общем только базовые фразы, а картинки, акции, предложения и прочее остаются на ваше усмотрение. К тому же иметь под рукой запас готовых ответов на массу стандартных вопросов – это совершенно необходимый профессиональный скил. Количество сэкономленного времени и сил при отправке шаблонных стандартных сообщений по сегментам целевой аудитории трудно переоценить. К тому же WhatsApp Business как раз и позволит эту самую целевую аудиторию видеть, анализировать и взаимодействовать с ней через приложение по обмену короткими сообщениями.

Ещё одно важное отличие обычного WhatsApp от WhatsApp Business – это наличие профессионального оформленного профиля. То есть, с вашим клиентом будет общаться не Вася Иванов, а компания с известным именем, у которой в профиле адрес электронной почты, веб-сайт, физический адрес, перечень услуг – всё, что можно проверить, всё, что ваш клиент и так знает. А новый сможет узнать использовать, если необходимо для осуществления других коммуникаций или личного визита в ваш физический магазин, студию красоты, или фитнес-центр.

WhatsApp Business удобен и для работы вашего персонала. Эта версия доступна для работы с компьютера, а это значит, офис может работать полноценно с заявками и обращениями клиентов. То же самое относится и к службе маркетинга, и к доставке, и прочим задействованным в общении с клиентами отделам.

В целом сервис довольно прост и не требует каких-то специфических знаний, поэтому внедрить его в работу особого труда не составит.

WhatsApp Business помимо всего прочего предоставит вам ещё и целый спектр разного рода статистической информации, которую соберёт сам по числу сообщений, которые были отправлены, доставлены и прочитаны. По ним уже можно судить об эффективности вашей рассылки и качестве контента, и многих других показателях.

В WhatsApp Business можно настроить автоматические сообщения: приветствия, напоминания или уведомления о работе вашей компании, особых событиях, времени работы, старте акций, даже поздравить с праздником и предложить по этому случаю индивидуальную скидку или что-то аналогичное.

К тому же благодаря автоматизации и систематизации всего входящего и исходящего объёма информации проще отслеживать и работы своих сотрудников, и эффективность их взаимодействия с клиентами. Ни одно сообщение уже не пройдёт мимо.

Итак, если коротко, то WhatsApp Business позволяет общаться с клиентами сразу нескольким сотрудникам из одного приложения с компьютера (телефон вообще не нужен), отправлять сервисные уведомления, автоматизировать общение при помощи чат-ботов, делать массовые рассылки.

Только очень крупные компании могут напрямую подключаться к WhatsApp API. Большинство компаний, желающих использовать такое подключение к WhatsApp, должны подключиться с помощью платформ мессенджер-маркетинга, которые подключаются к API через официальных партнёров WhatsApp. Это позволяет всей системе работать стабильно и надёжно.

Подключите официальный WhatsApp Business API

Более того, WhatsApp Business даёт возможность компании получить «зелёную галочку» и статус верифицированного бизнес-аккаунта. Это значит, что компанией WhatsApp будет проверена достоверность предоставленных вами данных о своей компании, чтобы она не вызвала у сотрудников компании никаких нареканий, а отзывы о вашей компании говорят в вашу пользу. Как происходит сам анализ компаний, запрашивающих такое подтверждение, доподлинно неизвестно, однако в России они уже есть и среди них компании самого разного профиля.

«Зелёная галочка» – это значок, который появится около названия вашей компании в профиле WhatsApp и который будет видеть каждый подписанный на вас клиент. Это доказательство серьёзности и надёжности вашей компании.

Чтобы получить заветный значок, необходимо подать заявку через платформу мессенджер-маркетинга, у которой вы подключили WhatsApp Business API. От вас потребуются некоторые сведения о компании, но все они по большому счёту общедоступные и должны быть легко найдены в сети любым из ваших клиентов. Никакие коммерческие тайны или документы о деятельности вашей компании не нужны. Нужна публичная информация, доступная всем.

В заявке необходимо указать название бренда и сайт компании, страница на Facebook и в Википедии, ссылки на материалы о компании на внешних ресурсах и т.д. Процесс от подачи запроса на «зелёную галочку» и до её получения обычно занимает от одной до трёх недель.

Подключая WhatsApp Business, вы должны быть готовы к тому, что просто так писать первыми клиенту вы не сможете. Чтобы начать общение, клиент должен сам его инициировать. И вам необходимо получить согласие клиента на отправку ему сообщений от вашего аккаунта. Как правило, большинство клиентов нажимают на кнопку, дающую разрешение на отправку сообщений от лица компании, иначе зачем они вообще на этот канал подписались. Ещё раз отметим, что компания WhatsApp пристально следит за тем, чтобы компании не рассылали клиентам навязчивую рекламу и лишние сообщения, не спамили, поэтому даже в таком случае соблюдайте правила и вам ничего не грозит.

Чтобы клиент написал первым можно использовать инструменты лидогенерации, WhatsApp-кнопки или ссылки, ведущие в мессенджер.

Написать клиенту первым можно, если у вас есть его телефон и если он подтвердит согласие на получение сообщений от вас. Отправить можно шаблонное приветственное сообщение или что-то иное, главное, чтобы оно не вызывало у клиента насторожённости и не было навязчивым. Стоит отметить, что отправлять такие сообщения можно сразу группе лиц, например, всем клиентам, кто в течение, например, последней недели впервые оформлял карту постоянного клиента в вашем физическом магазине и оставил свой номер телефона. Так можно предложить специальные акции только для подписчиков этого канала связи или какую-то другую выгоду. Причём «выгода» тут ключевое слово. Клиенту должна быть полезна ваша информация, это залог того, что он останется на канале. Ведь, строго говоря, если ему ваш товар нужен, об акциях он может узнать и самостоятельно.

А чтобы клиент подольше оставался с вами в WhatsApp Business, избегайте писать часто, пишите полезное, предлагайте выгоды, интересуйтесь мнением клиента по тем или иным актуальным вопросам, касаемым товара, услуги, вашего бренда, или собирайте отзывы на последние действия вашего клиента, например, покупку или обращение в службу сервиса.

WhatsApp Business поддерживает различные типы шаблонных сообщений: текстовые, мультимедийные и сообщения с кнопками, поэтому общаться с клиентами вам, по сути, можно в любом формате и отправлять самый разный контент. Тем более, что WhatsApp проверяет только текстовые шаблоны. Просто помните, что клиент не должен нажать кнопку «Спам». Будьте полезны, интересны и ненавязчивы.

Шаблон сообщения отправляется на модерацию в WhatsApp от имени вашей компании через платформу мессенджер-маркетинга. Обычно их согласовать можно в течение рабочего дня. Редко, чуть дольше. Позаботьтесь о том, чтобы их было достаточно на любые случаи: изменения ассортимента, времени работы, праздничные дни и любые другие события, которые могут быть актуальны именно для вашей сферы бизнеса.

WhatsApp Business – это современный и очень удобный инструмент для бизнеса, надёжный и многофункциональный. В нём можно общаться с клиентами, вести продажи, делать массовые рассылки, проводить опросы и маркетинговые исследования, организовать автоматизированные продажи, использовать чат-ботов, получать грамотную бизнес-статистику и успешно развивать свой бизнес.

У каждого мессенджера есть своя целевая аудитория, свои особенности и отличительные черты, которые одним
27 декабря, 2021
7 минут
Содержание
Показать