Как общаться с клиентом в мессенджерах?

10 декабря, 2021
6 минут
how-to-communicate-with-a-client-in-messengers

Бизнес должен быть там, где клиенты. Это непреложный закон. Иначе, для кого мы работаем, кому продаём наши товары и услуги. Клиенты сейчас в мессенджерах. По данным экспертов, 78% россиян пользуются мобильными приложениям для обмена короткими сообщениями. А в среднем человек проводит в Интернете в день около 7 часов. Пожалуй, больше ничего не надо говорить о том, что общаться с нашими клиентами, находить, заинтересовывать, удерживать и доводить до продажи необходимо именно на этих ресурсах.

Мессенджеры уже сделали огромный скачок в развитии с того момента, как однажды через них начали торговать предприимчивые пользователи. Теперь в них есть специальные инструменты для бизнеса, бизнес-аккаунты, чат-боты, роботы, специальные каналы, способы оплаты товаров, способы подтверждения официальных статусов компаний. И спектр возможностей растёт с каждым годом, стабильно отвоёвывая аудиторию в свою пользу.

Мессенджеры, конечно, не заменяют полностью другие каналы коммуникации с клиентами, ведь у каждого человека есть свои предпочтения. Кому-то и вовсе проще покупать через сайт, а мессенджеры не вызывают ещё доверия, как канал коммуникации, на котором всё как-то уж очень просто. Поэтому стоит распределять активности со своими клиентами по всем имеющимся площадкам, создавая таким образом, пространство на котором будет удобно всем вашим клиентам.

Большинство людей крайне неохотно меняют телефонные номера, так как к ним на данный момент привязаны не только мессенджеры, но и банковские зарплатные карты, приложения для оплаты коммуналки, карты постоянных клиентов и многое другое. Поэтому с большой долей вероятности сегодня и через год ваше сообщение о распродаже или поставках нового товара почти гарантированно будет прочитано, хотя бы потому, что по статистике большинство сообщений в мессенджерах люди открывают.

Ещё одно преимущество, которое формирует у клиентов доверие – это личное  персональное сообщение. Связано это, прежде всего с тем, что сами мессенджеры – это пространство для личного общения, где люди один на один. Переносится эта подсознательная реакция и на каналы магазинов и прочего бизнеса. К тому же клиент в личной переписке с вашим менеджером более легко и доверительно может пообщаться по поводу какого-то товара и решить свои запросы быстрее, полностью обеспечив индивидуальный подход и получив именно тот товар и услугу, который он хотел.

Кроме того, мессенджеры продвинулись в спектре отправляемых сообщений и приложенных файлов и сейчас мало чем уступают переписке в социальных сетях и даже почте. Поэтому смело можно быть уверенными, чем бы вы ни занимались, через мессенджер можно отправить файл разного формата и объёма и в большей части случаев этого будет достаточно. Особо большие и специфические документы оставим электронной почте. Со всем остальным мессенджеры справятся.

Неоспоримое преимущество всех без исключения мессенджеров – это общение в реальном времени. То есть здесь и сейчас вы отправляете сообщение и готовы получить ответ. Стоит учесть, что клиенты могут писать и хотят получать ответы сразу, поэтому либо создайте систему шаблонных ответов, которые буду отправляться вне зависимости от того, работает ли кто-то из ваших сотрудников в сети сейчас, либо, в случае, если у вас филиалы в разных часовых поясах, стоит предусмотреть работу менеджеров в круглосуточном режиме.

Кому выгодно общение в мессенджерах?

Бизнесу любого формата, размера и численности сотрудников вполне по силам освоить этот способ общения с клиентами.

Малый бизнес зачастую использует этот канал коммуникации как полноценную площадку для продажи товаров и услуг. Сетевые магазины и бренды – для рассылки клиентам спецпредложений и акционных сообщений,  текстов о начислении дополнительных бонусов, изменениях в работе магазинов и поздравления с праздниками.

Используют мессенджеры сейчас даже некоторые российские банки. Хотя отправка сообщений здесь зависит от системы безопасности банка и не включает данные по операциям с финансами, зато какие-то другие вопросы по продуктам банка можно вполне решить и таким образом.

Компании, которые занимаются бронированием, арендой, услугами, не требующим материального подтверждения или присутствия, освоили мессенджеры на более высоком уровне. Здесь вообще можно решать множество задач.

Для многих компаний мессенджеры заменили звонки по телефону. Сегодня телефоном пользуются как средством связи всё реже. Многие отмечают, что он становится снова средством личного контакта с близкими, когда надо услышать человека или поделиться своими новостями. А компании проще написать в любое удобное время дня и ночи, тем более что в большинстве случаев крупные компании отвечают круглосуточно и в любой день недели.

Особенно это заметно стало в новых социально-экономических условиях, когда определённого рода ограничения показали востребованность современных средств связи. Мессенджеры уверенно прибавили в росте, а многие компании с удовольствием обнаружили, что это удобный и  быстрый способ найти новых клиентов, которые готовы к общению в таком формате именно потому, что он привычный, удобный, быстрый и вставать с дивана не надо вообще. Всё – от выбора товаров до приезда курьера – можно решить между делом, не отвлекаясь от своей работы или отдыха.

Как начать использовать мессенджеры компаниям?

Необходимо привести своих клиентов туда. При этом мессенджеров должно быть несколько. На вашем сайте, в социальных сетях, на упаковках товаров, на чеках, рекламных листовках, где угодно разместите сообщения о том, что с вами можно общаться в мессенджерах и дайте либо код доступа, либо номер, по которому можно присоединиться. При оформлении клиентской карты сделайте этот пункт автоматическим. У каждого мессенджера есть свои особенности общения с клиентами. О них мы много раз писали подробно.

Далее мессенджеры можно использовать для прямых продаж, для информирования клиентов по разным вопросам, для рассылки полезных статей и заметок, способов использования продукта. Хорошо подходят мессенджеры для того чтобы организовывать сборку товаров или доставку продуктов по адресам. Для технической поддержки или личных консультаций это тоже отличный вариант, в котором предусмотрены и шаблонные сообщения и личный контакт и рассылка готовых ответов на часто задаваемые вопросы.

Подключите официальный WhatsApp Business API
Для начала разберёмся с CRM-системами. Кому и зачем они нужны? Сейчас внедрение CRM-систем –
7 декабря, 2021
7 минут
Содержание
Показать