У каждой уважающей себя компании на сегодняшний день есть масса каналов коммуникаций, которые накрывают практически все площадки в интернете. Авторский контент, качественные фото и видеоматериалы, диалог с потребителем. Однако, далеко не всегда этот диалог приводит к желанному закрытию сделки, то есть продаже товара или услуги клиенту, даже заинтересованному.
Как же вести диалог так, чтобы клиент вдруг не пропадал без видимой причины? Как узнать, что его останавливает или построить диалог так, чтобы он сам подсказал вам, в чем ваша проблема?
Решению этой задачи и посвящена наша статья. Мы предлагаем проверенные и работающие шаблоны, которые упростят ваши коммуникации с клиентами и позволят увеличить количество продаж.
Исправить очевидное
В наше время звонить и расспрашивать менеджера об особенностях того или иного вида услуг или характеристиках товар как-то уже не принято. Не то, чтобы это ушло из культуры продаж. Скорее это фактор существенной экономии времени и получения информации тогда и там, где потребителю это выгоднее всего. По статистике 54% потребителей выбирают именно этот способ получения информации. Это действительно удобно. Причём обеим сторонам:
- Клиент выбрал оптимальный для себя канал коммуникации, экономию времени и уже выбрал вас.
- У представителя компании есть возможность поработать над ответом именно для этого клиента с учётом его конкретного запроса.
Главное, чего не стоит делать в этом случае: переводить клиента на другой канал коммуникации. Если он выбрал этот, оставайтесь здесь. В конце концов, это у компании могут быть аккаунты во всех мессенджерах и соцсетях. Далеко не всем клиентам это нужно или необходимо. Поэтому оставьте выбор за клиентом и монетизируйте этот канал.
В разных соцсетях и мессенджерах разные шаблоны коммуникаций. Это касается длинны голосовых сообщений, некоторых ограничений на отправки файлов разного формата и на размер сообщений, которые попросту удобно или неудобно читать.
Поэтому первое, что стоит сделать, взять старые шаблоны и переработать их согласно нашим рекомендациям. А если вы только планируете наладить этот канал взаимодействия с клиентами, то просто опираясь на шаблоны, сочините свои.
Кто главный
Одно из самых распространённых заблуждений о мессенджерах и соцсетях – это доверять отвечать на сообщения клиентов и комментарии – администраторам сети, помощникам, секретарю, в общем, любому специалисту, который не представляет отдел продаж и не владеет даже элементарным навыками ведения продающего диалога. А все коммуникации с клиентами по товарам и услугам в мессенджерах и соцсетях – это на самом деле лишь разные ступени продажи. Так доверьте же, наконец, дело профессионалам – отделу продаж. В скором времени, если не сразу, вы увидите результат – первые продажи там, где секретарь или админ выполнял лишь роль справочника по группе или каталогу товаров.
Представьте, что вы задаёте в переписке с менеджером конкретный вопрос: «Когда можно подъехать поменять масло в машине?», а вам отвечают «Позвоните в салон и запишитесь на любое удобное время». Вы получили ответ на свой запрос? Нет. Да и желание продолжать диалог тоже не появилось, правда?
А что вы хотели бы слышать в идеале? А хотели бы пару вариантов точного времени, чтобы выбрать, вежливое общение, возможно что-то про акции и скидки, возможно, они были здесь в это же время в прошлом году. И в каждом секторе бизнеса будет свой посыл в этом сообщении, свой необходимый набор товаров и услуг, которые можно было бы предложить вместо шаблонного сообщения, перенаправляющее клиента куда-то ещё. В конечном итоге, позвонить в салон вы могли и сами, минуя соцсети или мессенджер. Помните, что мы писали ранее? Клиент выбрал этот канал, значит ему удобно здесь.
Плохо:
Клиент: Сколько стоит замена масла на Ниссане?
Менеджер:От 4 тысяч рублей
Хорошо:
Клиент: Сколько стоит замена масла на Ниссане?
Менеджер: Добрый день. Для точного расчёта стоимости масла нам бы хотелось знать модель вашего автомобиля и условия эксплуатации. Минимальная стоит от 4000 рублей. Максимальная зависит от модели и других характеристик. Более подробно Вам скажет мастер после осмотра. Кстати, сейчас действует скидка на моторные масла для некоторых моделей Ниссан. Напишите Вашу модель, я пришлю Вам персональное предложение.
Когда много букв – хорошо
В том случае, если клиента необходимо разговорить и узнать у него, что конкретно он хочет, когда и как, вашему отделу продаж тоже стоит упражняться в коммуникациях. На практике это значит, что клиент отдаст предпочтения тому диалогу, в котором компания общается вежливо, предупредительно и как будто предугадывает его потребности. Предложения должны быть развёрнутыми, стиль общения вежливо-непринуждённым, подача – благожелательной, располагающей продолжить диалог.
Поставьте клиента на своё место, посмотрите на предыдущий пример: сухие односложные ответы не вызывают желания продолжать диалог.
Социальные сети и мессенджеры – это личное пространство, где чаще всего люди общаются довольно неформально, однако избегайте фамильярности. Всё-таки это канал коммуникации компании и сохранять своё лицо безупречным ещё ни одной марке не повредило. В конце концов, если хотите быть чуть менее серьёзными, используйте эмодзи.
Плохо:
Клиент: Добрый день, хотела бы записаться к вам на уходовые процедуры для волос. Кератин, например.
Менеджер: Смотрите в сторис свободные окошки и записывайтесь.
Хорошо:
Клиент: Добрый день, хотела бы записаться к вам на уходовые процедуры для волос. Кератин, например.
Менеджер: Доброго дня! Очень хорошо, будем рады. Есть свободные места на среду, пятницу и воскресенье. Знаете, как подготовить волосы к кератину? Могу прислать методичку по подготовке волос, если хотите.
Позвони мне, позвони
Обратите внимание на наши вставки с диалогами выше. Видите, что менеджер в правильных ответах всегда предлагает что-то такое, что позволит продолжить диалог, что-то такое, что точно интересно и важно именно этому клиенту. Это усиливает контакт и желание продолжать именно с этой компанией, это что-то полезное, выгодное, качественное и персонально подходящее именно ему.
Обязательно используйте call-to-action (CTA), т. е. призыв к действию.
Соблюдайте лишь два простых правила call-to-action:
- Нельзя ставить призыв в начале сообщения. Пока клиент будет читать весь остальной текст, импульс к действию угаснет.
- Нельзя формулировать вопрос так, чтобы на него можно было ответить «нет».
Собственно, этим и прекрасна переписка с клиентом: можно придумать правильный ответ. И на это у вас всегда будет время.
Стоит исключить из переписки в принципе категоричные вопросы и призывы: «Вам интересно?» (можно ответить «нет»), «Будете заказывать?» (можно ответить «нет») и т. п.
В 95% случаев вы получите стандартное: «Спасибо, подумаю» и то самое «Нет». В лучшем случае. В остальных клиент просто закрывает переписку и всё.
Итак, избежав всех предыдущих огрехов, сформулируйте текст так, чтобы клиент получил ответ на свой вопрос и даже чуть больше, продемонстрируйте, что его ответ вам важен и вы его ждёте, задайте вопрос, подразумевающий ответ клиента. В таком случае обычно вы получите вполне рабочий ответ, с которым можно дальше работать на продажу.
Плохо:
Клиент: Добрый день, скажите, у вас еще действуют скидки на кухонные круглые столики?
Менеджер: Да.
Клиент: Спасибо.
Менеджер: Обращайтесь.
Хорошо:
Клиент: Добрый день, скажите, у вас еще действуют скидки на кухонные круглые столики?
Менеджер: Добрый день. Да, акция продлена до 1 сентября. И на стулья тоже!
Клиент: На кухонные?
Менеджер: Да, на кухонные. Напишите, какой вы выбрали столик, я пришлю вам подходящие акционные варианты.
Клиент: Замечательно, спасибо. Сейчас скину.
Мы выбираем, нас выбирают
Дайте клиенту возможность выбирать. Не ставьте его в тупик. Категоричное ограничение на одно действие, один товар или услуги далеко не всегда вызывает желание его или её приобретать. Так устроена человеческая психика. Используйте это знание. Предоставьте хотя бы два варианта. На самом деле в условиях выбора из двух вариантов человек принимает решение быстрее.
Менеджер: У меня есть на завтра два свободных окошка на 10:00 и на 14:00 для вашего пёсика. Как раз завтра новые шампуни для длинношерстных собачек привезут!
Клиент: Отлично! Мы с Фиби на 14:00. Спасибо.
Обмен данными
Если клиент обратился к вам в первый раз, постарайтесь взять его телефон. Постройте диалог так. чтобы возникла необходимость поговорить и что-то обсудить или подсказать, проконсультировать, подробнее рассказать, как до вас добраться. Что угодно. И вот при телефонном звонке уже и закрывайте продажу, если в вашем секторе бизнеса это более удобный вариант. Коротко поясните, зачем вам нужен номер и предложите клиенту какие-то выгоды телефонного общения, чтобы у него возникла потребность этот номер вам дать.
Клиент: Добрый день, сколько стоит у вас маникюр?
Менеджер: Добрый день. Классический без окрашивания 1500 рублей, гель – от 2000, с уходовыми процедурами 3000-5000. Если вам удобно, могу позвонить и рассказать о наших акциях и свободных часах на этой неделе.
Клиент: Да, спасибо, ….. (номер). Наберите через полчасика, как раз освобожусь.
Впишите просьбу в диалог органично и как можно раньше.
А если клиент всё-таки отказал, продолжайте диалог как ни в чём не бывало и постарайтесь закрыть сделку в текстовых сообщениях.
И правда, хорошо
«Хорошо?» – это волшебное слово именно с вопросительным знаком почти наверняка вызовет у клиента желание продолжать или хотя бы смайликом ответить на ваш вопрос. Главное, не давать диалогу затухнуть, пока сделка не закрыта.
Психология человека такова, что ответить «не хорошо», он не может, за редким и очень редким исключением.
Клиент: Здравствуйте, подскажите, как пригласить мастера по замеру окон?
Менеджер: Добрый день. Напишите Ваши пожелания по времени (часы, день недели), количество окон и адрес и я Вам пришлю даты свободных мастеров и расценки, а Вы отметите оптимальный для вас, хорошо?
Клиент: Отлично. Сейчас напишу.
Надо чаще встречаться
Если же ответы клиента не однозначны, то не бросайте диалог на полпути. Спросите у клиента через пару часов, принял ли он какое-то решение или предложите ему что-то ещё исходя из материалов диалога. В крайнем случае, дайте подумать 2-3 дня и снова вежливо и ненавязчиво заведите диалог.
Предложите что-то такое, что сможет его заинтересовать.
Менеджер: Добрый день, Екатерина! Вы ранее интересовались нашими услугами. Подобрали что-то? С сегодняшнего дня в течение недели действует акции для новых клиентов нашего клинингового центра: бесплатная чистка одного дивана или ковра на ваш выбор!
Клиент: О, интересно. А можно узнать подробности?
Из общих рекомендаций, конечно, стоит отметить вашу личную заинтересованность, вежливость и корректность. Отвечайте на вопросы и задавайте свои, предлагайте варианты, интересуйтесь. Если человек пришёл к вам, ему уже что-то нужно, он созрел для вашей услуги или товара, постарайтесь подобрать что-то персональное, уникальное, что может предложить только ваша компания. Надолго не пропадайте и помогайте клиенту в его делах, разрешать его задачи, чтобы он вернулся к вам снова.
