Это непросто, но можно. В нашем бизнесе – сантехника и водоснабжение – большинство покупок совершают или люди, которые в этом отлично разбираются, или люди, которые в этом совершенно ничего не понимают. Чаще всего за покупками приходят те, кого наняли для ремонта или стройки. Иногда вместе с заказчиками ремонта. Эта категория покупателей с большей долей вероятности точно знает, что ищет. Со второй категорией работать приходится более тщательно, иногда с привлечением наших специалистов или тех же мастеров по найму. Отчасти эту проблему нам удалось решить, точнее, вывести на новый более качественный уровень продажи, благодаря интеграции WhatsApp и CRM. Разрозненные звонки, комментарии в соцсетях и редкие обращения в WhatsApp мы при помощи специалистов Wazzup направили на одну площадку, которую чаще всего выбирают наши клиенты. Чем хороша эта идея?
Во-первых, все обращения приходят из одного мессенджера, где есть своя специфика и свои особенности работы.
Во-вторых, WhatsApp есть у большинства клиентов.
В-третьих, есть возможность созвониться с видеосвязью и отправить фото. Для нас это оказалось ключевым параметром. Иногда наши продавцы, а большинство из них очень хорошие мастера, могут дать консультацию и подсказать, что купить у нас, просто посмотрев или на объект или на замеры трубы или смесителя. К тому же, мы уже знаем, в какой части города или в каком районе какая вода и можем порекомендовать фильтры или очистители именно под этого клиента и его потребности. И нет необходимости специально ехать к нам и на пальцах объяснять, что там приблизительно как отсюда до туда труба, а по толщине вот такая. Такие замеры всегда мимо. Консультации мы такие оказываем, разумеется, бесплатно, потому что они напрямую связаны с тем, придёт к нам клиент или нет. Если он удовлетворён ответами наших специалистов, то почти наверняка придёт. Мы и доставку недавно начали пробовать по городу пока, но это только начало.
Выглядит всё предельно просто: клиент пишет нам в WhatsApp, система создаёт его карту клиента, если он раньше у нас ничего не покупал. В том случае, если нужно что-то уточнить, мы просим просто сделать фото или фото с линейкой, если что-то измерить, высоту ванны, например, и смотрим, что у нас есть, какое оно, можем тоже отправить или ссылку на товар подходящий с нашего сайта или просто написать, что выбранный товар подходит, если человек что-то конкретное уточнял. Тут уже остаётся предложить оформить покупку прямо сейчас, пока клиент «тёплый». Как правило, это срабатывает.
Интеграция WhatsApp и CRM на многих областях нашей работы отразилась. Пользу в общем получили все отделы: маркетинг, закупки, продажи, отдел персонала, даже бухгалтерия. По-хорошему, общаться через WhatsApp можно ведь и со своими сотрудниками, например, рассылать какие-то важные для всех сообщения или написать всему составу, что я премию по итогам года всем подписал. Мы одна команда, тут общий итог зависит от работы каждого. У нас надо разбираться в товаре. Также пришлось разбираться и с самой интеграцией WhatsApp и CRM, но это не сложнее, чем отопление на дом спроектировать. Наоборот, намного легче.
Интеграция WhatsApp и CRM даёт нам живые контакты клиента и тут уже можно и статистику вести, и рассылать общения о распродажах или доставке товара, а можно поинтересоваться уровнем нашего обслуживания после очередного визита или к ранее заказанному товару порекомендовать сопутствующие товары. Например, напоминать при покупке магистрального фильтра, что его менять при оптимальном варианте нужно через 1 или 3 месяца. В зависимости от качества воды. И клиенту напоминание и нам потенциальная продажа, ведь мы помним, точнее система, какой фильтр выбрал клиент для какого прибора. Или, например, привезти тэны на обогреватели именно те, которые нужны нашим клиентам, даже если мы этими приборами уже не торгуем. Но менять их тоже надо, так что позовём клиентов к себе, отправив им напоминание через WhatsApp и CRM, что пора менять, иначе прибор сломается, а у нас вот есть и недорого, да ещё и мастер наш приедет и всё сделает.
В общем, движений было немного, заказать интеграцию WhatsApp и CRM и разобраться, а применяем мы её уже самыми разными способами и только находим всё новые и новые. Карточки клиентов, это прямо находка для бесконечного контакта, главное, ничего не забывать и периодически статистику очень пристально разбирать. Это влияет и на доходы и на расходы и вообще вектор виден, куда развиваться. Например, мы и раньше знали, что лето – это прямо самое время для ремонта и клиенты придут сами. Но вот фильтры лучше чаще менять осенью и весной, особенно если дом частный и тут уже не лишним будет напоминать о сроке эксплуатации. Часто так бывает, что люди вообще не обращают на это внимания, поставили и забыли, а через какое-то время вода грязная идёт из крана. А смесители можно когда угодно поменять, но распродажу всё-таки лучше устроить перед началом, а не в сезон. Очевидная выгода. Теперь более чётко видны объёмы. Они просто добавляются в статистику автоматически и это несомненный плюс. Не надо искать, считать, сверять склад и всё остальное. Средний чек вырос и повторные заказы: менеджер смотрит в карточку и напоминает, что вы у нас покупали такой-то предмет, как он вам, может нужно что-то в дополнение или сменный элемент какой или техническое обслуживание, например, для котла отопления. Чаще всего клиенты отвечают «да». Потом уже организовать через WhatsApp все коммуникации – это мелочи.
Тут главное внимание к клиенту и его потребностям. От нашего товара напрямую зависит комфорт и качество жизни в квартире и в доме, поэтому мы особенно тщательно подходим к коммуникациям с клиентами. Хорошая работа – хороший доход, качественные товары – довольный клиент, у которого всё работает и ничего не ломается. Такой человек и сам вернётся и другому посоветует, поэтому внедряем современный подход, и он, как видите, себя оправдывает.
