WhatsApp Business API: бизнес на новом уровне – советы и кейсы

2 июля, 2021
6 минут
Менеджеры без аналитики Менеджеры с аналитикой
Пишут то, что «стопудово сработает,
так на курсах учили».
Используют слова и формулировки,
на которые клиенты реагируют чаще.

В современном мире быстрый – значит живой и даже успешный. Речь, конечно, о способности бизнеса реагировать на стремительно меняющиеся реалии мира и на огромные возможности современных технологий, которые предлагают едва ли не каждый день, что-то по-настоящему новое и прорывное.

Ещё несколько лет назад мы и подумать не могли, что в телефоне в кармане будет действительно весь мир, стоит только коснуться экрана. А сегодня бизнес практически любого масштаба с такой же лёгкостью можно вести, поглядывая в телефон за чашечкой кофе в сотнях миль от офиса. Можно вообще офиса не иметь в привычном понимании слова. И что интересно, эффективность работы таких компаний растёт вместе с товарооборотом, а клиенты с удовольствием так же парой касаний экрана покупают и приятные мелочи, и дорогие машины, и туры на другой конец света.

Всю эту внешнюю лёгкость обеспечивают уже проверенные временем и постоянно развивающиеся платформы, такие как WhatsApp Business API.

В 2018 году WhatsApp открыл доступ к Business API. WhatsApp Business API – это сервис для среднего и крупного бизнеса, который призван сделать вашу работу с клиентами через Интернет, в частности через мессенджер WhatsApp, простой, удобной и взаимовыгодной.

Этот канал коммуникаций между бизнесом и клиентами всё ещё набирает обороты, а благодаря тому, что WhatsApp – это часть семейства приложений Facebook, то можно с уверенностью сказать, что объем полезных внедрений и передовых разработок в этой сфере будет уверенности расти.

WhatsApp – самый популярный мессенджер в мире вот уже несколько лет. Помимо популярности, у мессенджера огромная вовлечённость: большинство рассылок пользователи открывают и почти в половине случаев отвечают на полученные сообщения. Применимо к бизнесу, это очень высокий и необходимый для общения и продаж показатель.

Как подключить WhatsApp Business API

Для начала стоит отметить, что WhatsApp Business API – это продукт для среднего и крупного бизнеса, где большой оборот входящих и исходящих сообщений, который не по силу обрабатывать простыми человеческими ресурсами. При этом в WhatsApp Business API сбор сообщений может быть налажен с разных каналов (других мессенджеров, чата на сайте, социальных сетей и др.).

А теперь по пунктам, как подключить WhatsApp Business API:

  1. Выбрать номер телефона. Для официальных рассылок можно использовать два типа номеров: прямой городской номер или мобильный. Обратите внимание, что необходим или новый номер или бывший в работе, но не активный в WhatsApp более 6 месяцев.
  2. Получить верифицированный (подтверждённый) аккаунт. О том, что аккаунт официально подтверждён, будет говорить зелёная галочка рядом с названием вашей компании.
  3. Оформить свой бизнес-профиль. Здесь необходимо указать вид деятельности, контакты, время работы, сайт, добавить логотип.
  4. Теперь можно начать делать рассылки. Сообщения для рассылок проходят модерацию. И это неслучайно. WhatsApp в первую очередь заботится об удобстве своих клиентов – простых пользователей, поэтому фильтрует, что и как получают люди через сообщения от компаний. Поэтому никакой рекламы и рассылок без разрешения клиента отправить ему не удастся.

Ваш клиент должен дать своё разрешение на получение сообщений от вашего бизнес-аккаунта. Получить его можно следующим образом:

  • через SMS, email, голосовое сообщение,
  • через уведомление или всплывающее окно на вашем сайте. Там должно быть расположено предложение оформить подписку на WhatsApp,
  • во время оформления заказа на ваш товар или услугу можно предложить подписаться на получение советов, рекомендаций, новостей через WhatsApp,
  • на странице настройки уведомлений.

Как подтвердить аккаунт WhatsApp Business API

Если вам нужна зелёная галочка, чтобы повысить лояльность клиентов и повысить градус доверия к вашему бренду, необходимо сделать следующее:

  1. Самостоятельно подать заявку на получение верифицированного аккаунта. Никаких сложных манипуляций делать не нужно, необходимо лишь указать достоверные сведения о своей компании. Критерии отбора достойных зелёной галочки знает только WhatsApp. Поэтому не расстраивайтесь, если вы её не получите. Всегда можно попробовать ещё раз.
  2. Или подать заявку в Facebook через техническую поддержку Wazzup. В заявке вас попросят указать название бренда, сайт компании, страницу на Facebook и в Википедии, ссылки на материалы о компании на внешних ресурсах. Эта информация о вас точно есть в сети, поэтому никаких коммерческих и прочих тайн раскрывать не нужно.

Подтверждение статуса занимает от одной недели до трёх. Это бесплатно.

Добавим эффективности

Чтобы сделать ваше общение с клиентами через WhatsApp Business API максимально эффективным, прежде всего, необходимо определиться с тем, какова цель вашего общения. Всё сразу не надо пытаться объять. Проанализируйте задачи маркетинга и продаж, вычлените важное. У каждого бизнеса будет свой набор показателей: для службы технической поддержки  – вопросы и ответы на сложные ситуации, у службы доставки – данные о заказе, у канала известного бренда одежды – акции и распродажи.

Необходимо учесть, то, как ваш продукт, так и канал WhatsApp необходимо будет продвигать и предлагать подписку на него всеми возможными способами. Например, можно установить на сайте кнопку, чтобы клиент мог обратиться в службу поддержки через WhatsApp. Вот вам новый подписчик. Также о канале можно рассказывать на своих страницах в соцсетях. Не секрет, что рассылки в мессенджер и очевидная выгода от них должны быть ясны клиентам в момент чтения вашего предложения. Зачастую в рассылки через WhatsApp специально для этого включают акции и распродажи, которых нет на других каналах коммуникации. Также можно дать ссылку на канал в SMS-рассылке, указать на неё на бумажных рекламных носителях: флаерах, бесплатных каталогах и т.д. Это можно сделать через QR-код, а уж его можно разместить где угодно, в том числе на вашем продукте, его упаковке, этикетке и т.д.

Живое общение lvl 2

Ещё один важный нюанс общения с клиентами через WhatsApp Business API – это 24-часовое окно. Вам необходимо уложиться в этот срок, если вы хотите дать ответ клиенту. С каждым ответом клиента, отчёт 24 часов будет начинаться с нуля. Если окно закроется, можно будет отправить только заранее согласованное с Facebook сообщение некоммерческого плана, для того, чтобы начать диалог снова. Такой формат, по мнению разработчиков WhatsApp Business API в первую очередь обеспечит именно живое общение с клиентом и интерес к его задачам, целям, потребностям, а не коммерческую выгоду компании. А мы уже говорили о том, что WhatsApp – это прежде всего забота о выгоде простого пользователя.

Пугаться правила 24 часов не стоит. Шаблоны с переменными сегментами можно подготовить заранее, потому что ситуации такие всё равно будут. В конце концов, клиенты тоже живые люди и даже на актуальную информацию могут ответить не сразу. Поэтому подготовьте их и доверьте согласование шаблонов с Facebook специалистам Wazzup.

Кроме того, и для обычного ежедневного общения с клиентами WhatsApp Business API позволяет использовать шаблоны. Они могут описывать всё, что угодно и отвечать потребностям именно ваших клиентов. Это высвободит массу ручного труда и можно сосредоточиться на чём-то более важном, чем написание одних и тех же букв для сотни клиентов. Ведь никто не будет спорить, что рассылку через WhatsApp Business API о новой летней коллекции одежды выгоднее написать один раз и разослать сразу всем подписчикам канала.

Несомненная выгода WhatsApp Business API  – это возможность собирать статистику. Сделав рассылку, как описано выше вы сможете не только увидеть, кто открыл, ответил, уточнил информацию или просто отреагировал смайликом, обозначив свой интерес. Благодаря WhatsApp Business API вы получите ещё и статистику по персоналиям, увидите, насколько интересен тот или иной продукт, актуальна разосланная вами информация.

WhatsApp Business API  предоставит  и другую важную коммерческую информацию: средняя скорость ответа на обращение, как быстро оператор взял в работу обращение, число диалогов по категориям и темам, статистика по отделам, частота обращений по дням недели и времени суток, география пользователей и многое другое.

И, конечно, как и в обычном WhatsApp, вы сможете отправлять текст с эмодзи, документы и аудио, прикреплять быстрые ответы, фотографии вашего товара или документов, платежки, данные о доставке, чеки и т.д.

И немного примеров успешного бизнеса, доверившего общение со своими клиентами платформе WhatsApp Business API.

Андрей Гавришев, сеть зелёный супермаркетов «Экодом»: «не секрет, что заботливое отношение к природе – часть современной моды и тренд. Мы когда на рынок выходили, у нас было 2 магазина с фермерскими продуктами, домашним хлебом, упаковка из переработанной бумаги и всякие корзинки из джута для переноски овощей, экошоперы там всякие. Обходились мы десятком сотрудников, а заказов онлайн были вообще единицы. Сейчас мы в лидерах этого сектора. А значит и масштабирование бизнеса иное. Клиентов сотни, запросы в WhatsApp сыпятся, как из рога изобилия. Отрадно, что люди стали понимать – забота о планете в наших руках. Поддержка фермеров, которые «никакой гадостью свои яблоньки не поливают» – тоже в наших руках. Ну а польза здоровью от экопродуктов – это вообще не обсуждается. Поэтому мы и в цифровых технологиях идём в ногу со временем. WhatsApp Business API позволили автоматизировать сбор заказов, ответы на вопросы, рассылки по акциям. А у нас живой продукт, поэтому мы всегда на связи с клиентами и поставщиками каждый день благодаря WhatsApp Business API. Очень удобно всё делать из одного окна. И, наконец-то, при использовании WhatsApp Business API мы смогли посадить специальных людей, которые этим занимаются, а не отвлекаться самим на сообщения в мессенджер. Каждый занят своим делом, а клиент получает всё свежее и в срок. У меня освободились руки. Я могу ездить по местным фермерами и мастерам искать всё самое лучшее для своих клиентов».

Алина Долженкова, сеть магазинов «Look at me»: «Мы используем канал в WhatsApp, как страничку в соцетях, с небольшими поправками, конечно. Для нас это информационный ресурс, где мы рассказываем о новых коллекциях, предоставляем варианты ношения нашей одежды. Именно нашей, то есть всего того, что можно купить только у нас, а не какие-то статьи из инета про тренды. Специально для пользователей канала WhatsApp мы обычно добавляем 5% скидки на распродажи в конце сезонов. Вообще легко и мобильно подходим к этому каналу. Аудитория большая, запросов летит много, особенно при выходе новой коллекции и при финальных распродажах. Благодаря WhatsApp Business API мы не только увидели свой бизнес со статистикой, но ещё и другими глазами, глазами клиента, со стороны, так сказать. Мы поняли, какие товары не очень актуальны. Увидели, что раскупается быстрее всего. WhatsApp Business API помог актуализировать запросы клиентов по новым позициям, и это сработало. Мы во всех отношениях стали ближе к клиентам. Теперь мы у них не просто под рукой. Забавно даже, что сеть довольно просторных магазинов теперь помещается на ладони.  Наконец, мы ввели доставку до квартиры и это очень здорово расширило наши возможности и показало, что горизонт ещё далеко. Мы можем больше. Наверняка, в WhatsApp Business API со временем придумают ещё какие-то фишки. Ждём. Мы в ногу с модой».

Последние новости — в телеге Wazzup
Поиск по тегам:

Wazzup 2017-2021

Участник инновационного
центра «Сколково»

Wazzup 2017-2021

Участник инновационного
центра «Сколково»

Wazzup 2017-2021

Участник инновационного
центра «Сколково»