WhatsApp для бизнеса: советы и руководство по подключению

13 июля, 2021
10 минут

Как в своё время справедливо заметил Бил Гейтс: «Если вашего бизнеса нет в Интернете, значит, вас нет вообще». Теперь так смело можно говорить и о популярных мессенджерах: если вы не общаетесь с клиентом там, значит вашего бизнеса почти что нет. Мессенджеры невероятно популярны во всем мире, а их экономичный на текст и фото-видеоматериалы формат делает их привлекательными и для пользователей, и для бизнеса практически любого масштаба.

Человек так устроен, что всё новое вызывает у него некоторую тревогу, а изученное становится неотъемлемой частью жизнь. Поэтому, если ваш клиент пользуется мессенджерами, то тем резоннее идти за ним. Стоит только начать. А как это сделать максимально просто и эффективно, сейчас расскажем.

WhatsApp Business App и WhatsApp Business API: каждому своё

У WhatsApp есть два продукта: WhatsApp Business App и WhatsApp Business API. Это решения для бизнеса разного масштаба и формата. Первое – это приложение на телефоне для малого бизнеса, второе – целый сервис для компаний, где обращения клиентов идут потоком и необходимо несколько человек, как минимум, чтобы обрабатывать все входящие.

WhatsApp Business App устанавливается на вашем телефоне. Это довольно простое приложение, которое особых навыков ведения бизнеса не требует. От стандартного профиля WhatsApp его отличает наличие данных о вашей компании в профиле. Приложение WhatsApp Business можно устанавливать лишь на один смартфон. Поэтому это приложение подходит только для компаний, в которых весь процесс в одних руках: малый бизнес, мастера, самозанятые – спектр широк и возможностей WhatsApp Business App для этой категории бизнеса вполне достаточно.

Однако, такой номер телефона нельзя подключить к вашей CRM-системе или пользоваться им с нескольких компьютеров, как это может быть необходимо более крупному предприятию. В WhatsApp Business App нельзя будет использовать кнопки в сообщениях. Имейте это в виду, если при разработке способов общения с вашими клиентами такой вариант будет иметь значение.

Итак, WhatsApp Business App подходит только тем, кто всё будет держать в своих руках.

Более функциональный способ, подходящий среднему и крупному бизнесу, это WhatsApp Business API. Аббревиатура API – это «Application Programming Interface», то есть набор функций, позволяющий общаться между собой двум программам.

Сервисы, автоматизирующие общение с клиентами через WhatsApp для бизнеса, подключаются к нему легально при помощи API.

WhatsApp Business API обладает более широким спектром возможностей, чем обычное приложение. Так, WhatsApp для бизнеса даст вам возможность:

  • от имени компании писать вашим клиентам сразу нескольким менеджерам,
  •  отправлять клиентам сервисные уведомления,
  • сделать общение с клиентами автоматическим благодаря использованию чат-ботов,
  • делать массовые рассылки клиентам.

Ключевое отличие от WhatsApp Business App этого сервиса в том, что учётная запись – это доступ к API, то есть напрямую к серверам WhatsApp. А канал работает, как говорится, без перерывов и выходных, значит, не требует постоянно включённого телефона с работающим приложением.

Как подключить WhatsApp Business API

Для начала надо сказать, что подключаться к WhatsApp API могут только крупные компании. Большинство пользователей WhatsApp API, рассчитывающих на ведение бизнеса через WhatsApp для бизнеса, должны подключиться с помощью платформ мессенджер-маркетинга, которые присоединяются к API через официальных партнёров WhatsApp.

В России официальные партнёры WhatsApp для бизнеса предоставляют прокси-API разным платформам для мессенджер-маркетинга, благодаря чему система работает стабильно и надёжно.

Исходя из этого, сначала надо зарегистрироваться на платформе мессенджер-маркетинга, приобрести тарифный план, отвечающий именно вашим потребностям. Тарифы бывают разные: одни позволяют познакомиться с ограниченным числом функций и попробовать этот канал работы с клиентом на минималках, так сказать. Если же у вас есть чёткое представление или предыдущий опыт работы с таким каналом продаж и общения, то лучше сразу выбрать максимальный тарифный план, чтобы в процессе работы не столкнуться с отсутствием какой-то важной функции.

Сам WhatsApp для бизнеса не берёт платы за пересылку входящих сообщения от ваших клиентов, собственно, как и за исходящие сообщения, отправленные вами клиентам. Но только, если речь идёт об окошке в 24 часа. Правило 24 часов выглядит таким образом. Если вы в течение 24 часов не ответили вашему клиенту, например, не уложились с отправкой консультации, ответам на вопрос техслужбы или другим сообщением, то бесплатное окошко будет не доступно. Чтобы возобновить общение, необходимо будет вносить плату. Она не велика, однако она есть. Так, в марте 2021 стоимость одного такого сообщения составляла 0.05$ USA. Стоит отметить, что платформы мессенджер-маркетинга не добавляют к этой стоимости ничего. И это несомненный плюс.

WhatsApp Business API: можно без телефона

Для работы в WhatsApp Business API не требуется телефон. При этом ваш клиент не будет ни знать, ни видеть никакой разницы при общении через свой мессенджер с представителями вашей компании. Для него всё будет выглядеть также с точки зрения отправки и получения сообщений. Вот только ваш профиль будет смотреться солиднее.

Чем он будет отличаться от аккаунта обычного человека или ИП:

  • в профиле не показывается статус нахождения в сети, как у обычного человека, не видны также дата и время последнего посещения,
  • мы сможете разместить в шапке профиля адрес компании, ваш сайт, электронную почту,
  • вы можете обновлять описание, логотип,
  • ваша компания сможет получить зелёную галочку и статус верифицированного бизнес-аккаунта.

Зелёная галочка. Зачем она нужна?

Крупные компании, имеющие большую сеть, высокие рейтинги у потребителей и хорошую репутацию, могут получить статус «подтверждённый бизнес-аккаунт». В этом случае рядом с именем компании в профиле появится зелёная галочка. Для её получения придётся пройти верификацию WhatsApp.

После верификации в профиле и в окне диалога будет отображаться имя вашего бренда. У бизнес-аккаунта без зелёной галочки в профиле и в окне диалога будет отображаться просто номер телефона.

Кроме зелёной галочки, которая, безусловно, сразу бросается в глаза, в профиле будет написано «официальный бизнес-аккаунт».

Пройти верификацию не просто, но пусть вас это не пугает. Никаких сложных манипуляций делать не нужно будет. Тут скорее речь о том, что WhatsApp сам принимает решение о том, кому её давать, а кому нет, и нюансы этого выбора – бизнес-тайна самого WhatsApp для бизнеса, точнее даже Facebook, частью которого и является WhatsApp. Однако же, в России многие компании уже имеют зелёную галочку, значит, всё возможно.

Всё, что необходимо сделать, подать заявку через платформу мессенджер-маркетинга, у которой вы подключили WhatsApp Business API. В заявке указывают те сведения, которые доступны любому пользователю всемирной сети: название компании, ваш сайт, страница на Facebook и в Википедии, а также ссылки на материалы о компании на внешних ресурсах и т.д. На основе этих данных англоязычные сотрудники Facebook будут принимать решение о присвоении этого статуса.

Вся процедура занимает от одной до трёх недель. WhatsApp не берёт плату за верификацию аккаунта, а Wazzup поможет правильно оформить и подать заявку.

Что написать клиенту?

WhatsApp для бизнеса отличается тем, что во главу угла ставит интересы пользователей – простых граждан, защиту их данных и комфорт от использования приложения. Поэтому любые подозрительные аккаунты и аккаунты, с которых ведётся слишком интенсивная рассылка сообщений, рискуют быть заблокированными.

Поэтому WhatsApp для бизнеса предъявляет строгие требования к началу диалога и обмену сообщениями с клиентами в мессенджере.

На практике это выглядит так.

WhatsApp для бизнеса расценивает как нормальное общение и аккаунт, стоящий доверия, лишь тот, на который клиент первым пишет сам. Поэтому систему коммуникации вашего клиентами с вами через мессенджер WhatsApp стоит изначально ориентировать на потребность клиента подписаться на вас. Вариантов, как это сделать – множество.

Однако, нельзя не отметить, что есть возможность именно благодаря WhatsApp API писать клиенту первыми. Для этого необходимо лишь соблюдать несколько простых правил.

Клиент на связи

WhatsApp для бизнеса критично относится к аккаунтам, которые активно рассылают сообщения своим пользователям. Поэтому WhatsApp требует от компаний получить согласие клиентов на отправку им сообщений.

Чтобы клиент сам инициировал диалог, можно разместить кнопку подписки и разрешения на отправку сообщений на вашем сайте, в социальных сетях, даже сделать её кодом, который можно размещать на чеках, бирках товаров, флаерах и вообще где угодно. В качестве бонуса за подписку можно предлагать скидки, особые условия и любые выгоды, которые может предоставить компания.

В большинстве случаев, если клиент подписывается через интернет, он вводит в окошечко на сайте или в соцсетях свой телефон и сразу же получает сообщение в WhatsApp. Обратите внимание на галочку под номером телефона. Это легальный и уместный способ начать общение с клиентом.

  • Клиент написал первым

Это самый оптимальный способ, но чтобы клиент это сделал сам, первым, его необходимо подготовить и привести туда, где он может подписаться. В помощь бизнесу – инструменты лидогенерации. Кнопка WhatsApp или ссылка на сайте и в соцсетях – один из лучших вариантов.

Wazzup может предложить вам уже готовые решения для создания такого канала подписки. Наверняка у вас будет несколько мессенджеров для общения с клиентами, разместите их рядом, дайте клиентам выбор более удобного и привычного для них.

  • Вы пишете клиенту первыми

Для этого необходим как минимум номер телефона клиента. При этом можно отправить только шаблонное сообщение.

Плюс этого случая в том, что сообщение можно отправить как одному клиенту, так и сразу нескольким. Например, группе клиентов, которые сегодня подключились к вашему каналу отправить приветственное сообщение и некий небольшой бонус для тех, кто только присоединился. При этом вы можете отправить сообщение одному пользователю или сделать рассылку на несколько пользователей. Конкретная реализация этого метода зависит от платформы мессенджер-маркетинга.

Если же вы пользуетесь интеграцией WhatsApp с CRM-системой, то сообщения можно отправлять прямо из неё. При этом не важно, был ли уже диалог с этим клиентом или нет. Достаточно номера телефона и его согласия на получение сообщений от аккаунта вашей компании.

Зачем клиенту писать первым?

Только в одном случае: если он получит какие-то выгоды от этого: бонус, скидку, особые условия. Наверняка у вас есть особые предложения, придумайте такие и для пользователей WhatsApp.

При этом и кнопку подписки можно разместить именно там, где, по вашим данным, чаще всего клиенты задают вопросы, интересуются товарами или услугами и т.д.

Если клиент оказал вам такое доверие, постарайтесь его сохранить, не посылайте слишком много рекламных рассылок. В противном случае клиент может пожаловаться на ваш аккаунт и пометить его, как спам.

Это рискованная ситуация, потому что, как мы уже отмечали в нашей статье ранее, WhatsApp для бизнеса очень критично относится к безопасности и комфорту своих клиентов. Достаточно даже небольшого числа жалоб, чтобы рейтинг вашего аккаунта снизился. Чем это чревато: WhatsApp может на сутки ограничить возможность делать рассылки и писать первым.

Одно окно на сутки

Итак, как мы уже говорили, общаться с клиентом при подключении WhatsApp для бизнеса придётся постоянно и прерывать сообщения нельзя более, чем на 24 часа. Точнее, можно, но возобновление общения после истечения суток, уже удовольствие платное. Не дорого, но для крупной компании с сотнями и тысячами клиентов это может быть заметно.

WhatsApp для бизнеса рекомендует отправлять два вида сообщений при использовании WhatsApp Business API:

  • сообщения в пределах 24-часового окна,
  • шаблонные сообщения, отправляемые после закрытия бесплатного 24-часового окна.

В случае, если клиент написал вам первым, открывается 24-часовое окно для свободного общения. Каждый раз, когда пользователь пишет сообщение и отправляет его, отсчёт 24 часов начинается заново. Иными словами, недостаточно просто отправить клиенту сообщение, чтобы продлить действие бесплатного окна, необходимо, чтобы он обязательно ответил. В течение суток, чтобы поддержать общение и продлить действие бесплатного времени, необходимо отправлять клиенту ваши рассылки, писать индивидуальные сообщения или через чат-ботов. Особых ограничений WhatsApp для бизнеса на такого рода общение не накладывает, главное помните, что излишек сообщений может быть расценён самим клиентом, как спам. При этом само сообщение может быть размером до 1000 символов, а в приложенные файлы можно добавить аудио, видео, PDF-файлы, что значительно расширяет возможности любого бизнеса: хотите, отправляйте фото вашего товара, а хотите платёжные документы или договор. Всё разрешено.

Окно закрыто

В том случае, когда после последнего входящего прошло больше суток или клиент раньше вообще не писал вам, вы сможете отправить клиенту только сообщение, ранее согласованное с WhatsApp для бизнеса.

Согласовать шаблоны сообщений, естественно, необходимо с WhatsApp для бизнеса заранее. Это вам помогут сделать специалисты Wazzup.

Сам шаблон состоит из некоего текста, в котором могут быть переменные составляющие. Они подставляются в зависимости от того, что это сообщение будет делать: сообщать о новых товарах, акциях, изменениях в подписке, времени работы или договорных обязательствах. Шаблон согласуется только в общих чертах без переменных его частей. Проходить он проверку и согласование всего один раз.

Содержание сообщения практически полностью в ваших руках, главное помнить, клиент должен на него ответить, чтобы возобновить общение, а это значит, сообщение должно нести важную для клиента информацию. Он должен хотеть на него ответить, задать вопрос, продолжить общение.

При этом стоит отметить, что WhatsApp Business API поддерживает различные типы шаблонных сообщений: текстовые, мультимедийные и сообщения с кнопками.

Последним стоит уделить особое внимание, так как они удобны клиенту: нет необходимости что-то писать, можно выбрать некий вариант ответа, который либо продолжит общение, либо доставит клиенту готовую необходимую информацию. Согласно данным WhatsApp для бизнеса, кнопки увеличивают вероятность ответа в 1,5-2 раза, делают общение комфортнее. А кроме того, это экономит время, добавляет элемент геймификации в диалог, а ещё подсказывают вашему клиенту путь именно к тому вашему продукту, который выгодно презентовать или продавать именно сейчас.

Согласование шаблона

Согласование шаблона помогут сделать специалисты Wazzup. Процесс модерации сообщения занимает в среднем от 2 до 6 часов. В крайнем случае, это может занять сутки. Если такое случилось, то шаблон проходит ручную проверку специалистов в WhatsApp для бизнеса.

Обратите внимание на правила Facebook, которые помогут согласовывать шаблоны в короткие сроки и без отказов:

  • рекламные сообщения Facebook никогда не согласовывает,
  • в сообщении не должно быть оскорбительного или дискриминирующего контента,
  • сообщение должно быть связано с действиями клиента (подсказка – в шаблоне должны быть слова, типа «регистрация аккаунта», «платёж», «подписка», «обращались»),
  • создавайте контекст, в котором будут употребляться эти слова специально, тогда шаблон будет согласован с большей долей вероятности,
  • шаблоны не должны нарушать правила WhatsApp Business и торговую политику WhatsApp,
  • в тексте не должно быть ни грамматических, ни орфографических ошибок.

Иногда необходимо вставить в сообщение URL-адрес. Если это сообщение будет проходить согласование в WhatsApp для бизнеса, то есть риск отказа. Причиной может стать использование сокращателей ссылок, которые маскируют реальное нахождение страницы, куда ведёт ссылка. Второе ограничение: если домен не принадлежит вашей компании, также можно получить отказ.

Избежать отказа можно элементарно: ссылка может содержаться в переменных частях шаблона, которые не проходят проверку. Кроме того, ссылку можно зашить в кнопку, это тоже вариант пройти согласование без проблем.

Одобряются шаблоны с кнопками, которые относятся к категориям кнопка-ответ, кнопка-ссылка или кнопка-телефон.

Если вы хотите добавить медиафайлы в ваш шаблон, то его тип также должен быть выбран перед отправкой на согласование: изображение или документ. Согласовывать шаблоны с двумя разными медиафайлами нельзя. Сами приложенные файлы согласовывать ненужно. При этом стоит помнить, что если вы заявили отправку сообщения с приложением, то отправить сообщение без него WhatsApp для бизнеса вам попросту не даст.

Статусы шаблонов

Статусы шаблона можно посмотреть в личном кабинете платформы Wazzup и оперативно запустить их в работу, как только они пройдут согласование. Обычно у шаблона 6 статусов:

  • отправлен: шаблон отправлен на модерацию в Facebook,
  •  на модерации: шаблон проверяется модератором Facebook,
  • подтверждён: шаблон одобрен, можно запускать его в работу,
  • отклонён: шаблон не одобрен,
  •  отмечен: шаблон получил предупреждение, так как его часто помечают как спам, но ещё доступен для отправки, обратите на него внимание,
  • заблокирован: шаблон отключён из-за низкого качества сообщений, отправить его нельзя.

Согласованные шаблоны могут иметь разный рейтинг. Если пользователи по каким-то причинам решат, что ваш шаблон похож на спам, то могут его пометить как таковой и статус шаблона изменится на «Отмечен». Если в течение 7 дней качество шаблона поднимается до высокого или среднего, шаблону возвращается статус «Подтверждён». Это произойдёт в том случае, если пользователи перестанут его отмечать, как спам. В противном случае его рейтинг упадёт до «Заблокирован». Шаблоны с этим статусом нельзя редактировать и использовать для рассылки сообщений.

Качество контента

WhatsApp для бизнеса присваивает каждому аккаунту рейтинг качества. Он показывает, как WhatsApp для бизнеса оценивает общение вашей компании с клиентами. Сюда же входит и рейтинг ваших сообщений, их качество, количество и как часто покупатели отмечают ваши сообщения, нажимая на спам. А вот если клиенты часто пишут вам первыми и отвечают на ваши сообщения, то рейтинг качества будет повышаться.

Информацию о вашем текущем рейтинге качества можно запросить у специалистов Wazzup.

Уровни выглядят так:

  •  Зелёный – высокое качество,
  • жёлтый – среднее качество,
  • красный – низкое качество.

Когда клиенты часто помечают сообщения, как спам, WhatsApp для бизнеса даёт вам 7 дней на исправление. Вам необходимо перестать отправлять подобные сообщения.

Если в вашей компании используется несколько номеров телефонов в WhatsApp Business API, то рейтинг качества определяется для каждого индивидуально. Тут стоит иметь в виду, что если на одном качество контента падает, то и на остальные WhatsApp для бизнеса обратить внимание, поэтому внимательно следите за каждым ответом клиентов на свои сообщения и меняйте шаблоны до того, как они станут проблемой.

Лимиты на рассылки

WhatsApp для бизнеса установил ограничения на количество уникальных получателей ваших сообщений в сутки. Касается это, правда, только тех сообщений, которые вы будете отправлять за пределами бесплатного окна в 24 часа. Сколько сообщений в сутки можно рассылать, как раз зависит от рейтинга, о котором мы говорили чуть выше.

Можно выделить три уровня ограничений на рассылку сообщений:

  • Уровень 1: сообщения могут получить до 1000 уникальных контактов в течение 24-часового окна.
  •  Уровень 2: до 10 000 уникальных контактов.
  • Уровень 3: до 100 000 уникальных контактов.

Когда вы только начнёте пользоваться WhatsApp для бизнеса, у вас будет первый уровень.

Как расширить число отправляемых сообщений?

На первом уровне вы можете отправить сообщение вне окна только 1000 уникальным получателям в течение суток. Если вы отправите сообщение 2000 уникальным пользователям в течение 7 дней, и при этом рейтинг качества вашего аккаунта не снизится, ваш аккаунт в WhatsApp для бизнеса будет повышен с уровня 1 до уровня 2. Иными словами, пользователи не должны отправлять ваши сообщения в спам. Вы можете отправлять разное число сообщений в день, главное, уложиться в семь дней, не потеряв рейтинг.

Важно для сообщений

Чтобы ваш рейтинг всегда остался высоким, отправляйте вашим клиентам личные сообщения, важные именно для них, избегайте лишней информации и многословия. Давайте чёткие ответы, консультации, информацию, только то, что спрашивал клиент, только то, чем он интересовался. Иначе это чревато. Если отправляете большую информационную рассылку, то делайте сообщения разными. Для этого в шаблонах и существуют переменные блоки, используйте их умело.

Не заваливайте клиента большим числом сообщений в день. Иногда это раздражает. А 24 часа – это на самом деле не так мало, дайте возможность клиенту проявить инициативу или хотя бы подумать над вашим предложением.

Пусть у вашего клиента будет возможность связаться напрямую с менеджером. Боты не всем нравятся, человеческое общение из моды ещё не вышло, пользуйтесь этим. Многие клиенты хотят услышать совет живого человека.

Не держите клиента. Если человек потерял интерес к вашей рассылке, услугам или товарам, дайте ему возможность отписаться. В конце концов, может быть, он просто не будет пользоваться именно этим мессенджером по какой-то причине, но не перестанет быть вашим клиентом на другой платформе.

В случае использования интеграции WhatsApp с какой-то CRM-системой, вы наверняка имеете статистические данные и персональные данные пользователей, а это позволит вам сегментировать их и рассылки делать, согласно интересам каждой группы. Это значительно повлияет в положительную сторону на лояльность ваших клиентов.

Как подключиться к WhatsApp Business API

Выполнить подключение вам помогут специалисты Wazzup. Вам необходимо будет выбрать только нужные функции и тариф.

Подключение телефонного номера будет занимать в среднем 2-7 дней.

Первым делом необходимо подать заявку на регистрацию номера по специальной онлайн-формы. Пишем в ней контактное лицо, e-mail и юридической лицо, номер телефона, который подключаете к WhatsApp, ID вашего Facebook Business Manager. Завести его тоже помогут специалисты Wazzup. Для регистрации подойдут прямые городские номера и мобильные. Бесплатные номера в формате 8-800 использовать нельзя.

Второй шаг: получить одобрение номера в WhatsApp для бизнеса. Эта заявка рассматривается в WhatsApp для бизнеса меньше недели. Иногда для подтверждения номера может потребоваться дополнительная информация.

И финальная часть – верификация. Посредством звонка или SMS на подключаемый номер вы получаете код из 6 цифр. Всё готово.

И не переживайте за действующую клиентскую базу, при переходе на WhatsApp Business API вы не потеряете ни одного телефонного номера клиентов.

Итак, WhatsApp для бизнеса – это проверенный и надёжный инструмент общения с клиентами, которым пользуются во всем мире. Вы можете делать большие рассылки, сегментировать своих клиентов, собирать о них информацию и доставлять полезный и необходимый контент, всегда оставаясь на связи в любое время и в любом месте. WhatsApp для бизнеса позволит автоматизировать продажи, сэкономить огромное количество времени, человеческих ресурсов и даже вложений в рекламу. На выходе вы получите лояльных клиентов, которым удобно и выгодно общаться с вами на том канале, где они привыкли, в удобное им время и в удобном формате.

Поиск по тегам:

Wazzup 2017-2021

Участник инновационного
центра «Сколково»

Wazzup 2017-2021

Участник инновационного
центра «Сколково»

Wazzup 2017-2021

Участник инновационного
центра «Сколково»