5 правил общения с клиентами в мессенджерах

 

Продавцы неплохо продают по телефону и лично, но, как только дело доходит до мессенджеров, клиенты сливаются, чат-боты не помогают, а привычные маркетинговые приемы не работают. Мы внедрили WhatsApp в шесть тысяч отделов продаж и разобрались, в чём причина.

Основная проблема — продавцы не умеют переписываться в мессенджере. Чаты менеджеров больше напоминают разговоры «за жизнь», чем продажи. Хотя на самом деле мессенджеры — классный канал. Если знать, как им пользоваться, можно сократить число отвалов и продавать быстрее.

В статье мы расскажем о правилах, которые помогут эффективнее общаться в мессенджере, дадим чек-лист для проверки сообщений и поделимся примерами хороших и плохих формулировок.

 

Правила за 10 секунд

 

  1. Переписке нужна цель
  2. Предложение можно сделать сильнее? Делайте
  3. Каждое сообщение заканчивайте вопросом
  4. Фокус на суть
  5. Менять цель — нормально

 

Все подробности, формулировки и лайфхаки вы прочитаете за 7 минут.

 

1. Переписке нужна цель

 

Разговор без цели — пустая трата времени и клиентов. Вместо того, чтобы напрямую привести клиента к покупке, продавец водит клиента кругами до тех пор, пока тот не спасается бегством.

Основная причина: менеджер не знает, чего хочет от человека, поэтому рассказывает всё, что знает, задает бессмысленные вопросы, навешивает акции и предложения «на всякий случай». А в итоге страдает клиент, потому что не понимает, чего от него хотят и что ему делать.

Как исправить?

 

Перед каждым разговором ставить одну достижимую цель

 

Одну, потому что только так продавец сможет сосредоточить внимание клиента на главном и отправить все аргументы точно в цель.

Достижимую, чтобы клиент не надорвался по пути. Выбрать и купить мерседес в мессенджере, мягко говоря, задача со звездочкой. А вот прийти на встречу в салон или зарегистрироваться на тест-драйв — простенькие задачи, которые можно выполнить.

 

Разберем это правило на примере:

 

1. Формулируем цель переписки. В нашем случае: записать клиента на маникюр.

2. Убираем из сообщения всё, что уводит клиента от цели.

Получается так:

 

2. Предложение можно сделать сильнее? Делайте

 

Цель поставили. Теперь убедите клиента, что продавец — единственный человек, который избавит его от всех проблем. Для этого вам нужно:

 

Сделать огненное предложение. Если клиент сделает шаг, то не пожалеет.

Взять всю работу на себя. Клиенту нужно только кивать головой.

 

Проблема в том, что сложно составить убедительное сообщение сходу. Обычно продавцы импровизируют и вместо крышесносного предложения получаются слезливые мольбы.

 

 

Клиент видит, что продавец поплыл, перехватывает инициативу и начинает диктовать свои условия. Для продаж расклад не самый удачный: действия клиента теперь контролирует не менеджер, а ретроградный Меркурий.

Как исправить?

 

Заранее напишите железобетонное предложение под каждую цель

 

В сообщении расскажите, почему клиент должен встать с дивана и сделать то, что вы предлагаете. Закройте возражения еще до того, как человек начнет думать.

Теперь закроем все возражения одним сильным предложением:

Если вы не уверены, что предложение достаточно сильное, посмотрите на текст еще раз — есть ощущение, что от такого откажется только дурак? Если да, то всё в порядке.

 

3. Каждое сообщение заканчивайте вопросом

 

Задавайте вопросы, чтобы определить, что вас поняли

 

Напоминаем, что задача продавца — привести клиента к покупке. Но если клиент не понял, что ему надо делать — сюрприз — он этого и не сделает.

 

Плохая новость: продавец не читает мысли клиента.

Хорошая новость: есть другие способы определить,понял человек мысль или нет.

 

На встрече продавец может следить за реакциями, выражением лица и настроением. В мессенджере ситуация сложнее — менеджер не видит собеседника и не может прикинуть степень понимания на глаз.

 

Не нужно ждать, что каждый человек будет бежать за продавцом и размахивать деньгами. Единственное исключение — клиент, у которого горит. Этот сам всё уточнит, сто раз переспросит и без подсказки найдет реквизиты для оплаты.

 

Большинство клиентов другие. Покупка вашего товара или услуги — для них не вопрос жизни и смерти, они спросят и забудут. Если таких отпускать — компания будет терять деньги. Но вы можете им продать, если будете постоянно предлагать шаги к покупке.

 

Как исправить?

 

Задавать вопросы, проверять понимание и переводить на следующий шаг

 

Чтобы убедиться, что клиент и продавец друг друга поняли, не стесняйтесь уточнять.

 

4. Фокус на суть

 

Сильное предложение не поможет, если клиент не смог продраться через текст.

 

Главные враги продавца на этом этапе: ошибки, опечатки, эмодзи вместо слов, текст без абзацев и пробелов. Из-за них смысл сообщения теряется, а на глазах у клиента выступают кровавые слезы.

Как исправить?

 

Перед отправкой проверьте сообщение по чек-листу

 

Первое время это необходимо. Шпаргалка помогает обращать внимание на самые явные болячки. Когда вы запомните принцип, сможете править на автомате.

 

Чек-лист

Один абзац сплошного текста — максимум 4 строчки;

Пустая строка между абзацами;

Вместо перечислений — списки;

Пробелы после точек, запятых и других знаков;

Каждый пункт списка длиннее двух строк отделяется строкой;

Текст однозначный: в нашем случае достаточно убрать эмодзи, которые заменяют слова;

Нет эмодзи посередине предложения;

В тексте нет опечаток, ошибок и косяков с автозаменой;

Ссылки ведут туда, куда нужно.

 

Как выглядит то же сообщение после работы с чек-листом.

5. Менять цель — нормально

 

Бывает, что в середине разговора менеджер понимает, что поставил не ту цель.

 

 

Переобуваться на ходу — нормально. Странно, если продавец никак не реагирует на перемены. Вспомните звонки от банка. На любую фразу от «мне не нужен кредит» до «горите в аду» продавец продолжает бубнить по скрипту.

Как исправить?

 

Пошутите и ведите к другой цели

 

Если чувствуете, что цель нужно менять — меняйте на здоровье.

 

Было: забронировать столик

Стало: записать на просмотр банкет-холла

 

Если меняется цель — убедитесь, что вы сможете достичь ее в мессенджере. Если нет — спокойно меняйте канал. Только не заставляйте клиента звонить самому и тем более не отправляйте его слушать музыкальные шедевры на горячей линии.

Короче: о клиенте нужно заботиться

 

Смиритесь с тем, что у клиента есть выбор: купить у вас или у конкурентов. И в этой войне качество продукта не всегда играет решающую роль.

 

Обещание решить проблемы клиент ценит больше всего.

 

У каждого человека есть стопицот дел, которые ему делать не хочется: мыть посуду, идти на совещание, ехать к теще на юбилей или выбирать холодильник. Клиент никогда не сольется, если увидит, что продавец — человек, который заберет хотя бы часть его головной боли.

 

Для этого и нужны наши правила. Они помогут показать клиенту, что продавец в адеквате, умеет говорить по делу, ценит чужое время и приносит больше пользы, чем проблем.

 

А ещё они действительно помогут эффективнее продавать.