Канал

Канал — настроенный способ общения с клиентами, например в WhatsApp или Telegram. Необходимо понимать, что тип канала и канал — разные вещи. Под каналом понимается конкретный аккаунт в мессенджере, в котором ведется работа: конкретный аккаунт WhatsApp, конкретный бот в Telegram, конкретная группа в VK.

Под “типом канала” понимается конкретный мессенджер (WhatsApp, Instagram, Telegram и тд). Таким образом у вас может быть несколько каналов для каждого “типа канала”.

Например:

• канал “Support” в мессенджере WhatsApp
• канал “Support USA +1” в мессенджере WhatsApp
• канала “продажи” в Instagram.

Пользователи

Пользователи — это профили, созданные в CRM. Это не ваши клиенты, которые пишут в чат, а, например, менеджеры или сотрудники поддержки, которые отвечают на обращения.

Контакт

Контакт — сущность, связывающая пользователя и написавшего клиента. Иными словами это своего рода “карточка контакта”, куда складывается контактная информация клиента (номер телефона для связи в WhatsApp, id в telegram, username в instagram) и ответственный за него менеджер.

Сделка

Сделка — сущность, объединяющая один или более контактов, у которой есть ответственный пользователь. В терминологии CRM чаще всего эта сущность представляется “заказом” или той же самой “сделкой”.

Пример: один и тот же клиент ведет коммуникацию по поводу покупки новых дверей и половых покрытий, таким образом, клиент пытается закрыть две разные задачи и нуждается в консультации двух разных менеджеров, поэтому необходимо создать две разные сделки с одним и тем же контактом, но разными ответственными менеджерами.

Роли

Роли. Чтобы пользователи могли видеть входящие сообщения из каналов WhatsApp и вести переписку с этих каналов, им необходимо предоставить доступ.

Уровень доступа задается при выборе роли сотрудника из интерфейса Wazzup в настройках интеграции. На текущий момент доступно 3 роли:

• Контроль качества — видит переписку всех менеджеров, но не может ничего написать.
• Менеджер — может написать только тем клиентам, за которых он ответственный в CRM. Не видит переписку других менеджеров.
• Руководитель — видит переписку всех менеджеров и может написать любому клиенту.

Понимание ролевой модели может играть важную роль при создании интеграций. Например, можно заметить, что роль “менеджер” видит диалоги с ограничениями, мы регулируем их с помощью сущности “контакта” и “сделки”.

Чемодан

Чемодан — инструмент в окне чата с контактом, который выполняет следующие функции:

• позволяет пользователю просматривать список открытых и закрытых сделок с выбранным контактом, в которых он ответственный и переходить на их страницы в CRM.
• дает возможность пользователю быстро перейти на страницу создания сделки в CRM.

Чемодан позволяет менеджеру быстро получить информацию о существующих сделках и, при необходимости, создать новую, что экономит его время.

Правила работы с новыми клиентами

1. Когда пишет клиент, которого нет в CRM, то возникает необходимость устанавливать алгоритм распределения таких обращений и задавать правила выбора воронки, в которой будет создаваться сделка.

2. Выбор воронки

В интерфейсе Wazzup есть настройка с опцией выбора воронки и этапа данной воронки. Воронки и этапы загружаются из CRM.

3. Выбор алгоритма распределения обращений от новых клиентов
В интерфейсе Wazzup есть настройка, которая позволяет установить, как обращения от новых клиентов будут распределяться на пользователей.

a) Нового клиента получает первый ответивший менеджер — когда напишет новый клиент, все пользователи с ролью “менеджер”, имеющие доступ к диалогам Wazzup (пункт настроек №2) увидят это обращение. Как только один из менеджеров ответит, у остальных этот чат пропадёт. Ответивший станет ответственным в CRM.

b) Менеджеры получают новых клиентов по очереди — все пользователи с ролью “менеджер”, имеющие доступ к диалогам Wazzup (пункт настроек №2) получают диалоги поровну. Когда напишет новый клиент, оповещение увидит только один менеджер и он будет назначенным ответственным в CRM за клиента в CRM.